Продуктовые байки

Кто хоть раз видел закулисье, должен был слышать и термин эмпатия, он очень популярный, но иногда происходит "вакуум", а именно, термин подменяют или не раскрывают полностью. Эмпатия и клиентский сервис - неразрывны, а вот когда начинают упускать это, тогда начинаются проблемы. Попробуем разобраться, с чего начинается эмпатия. Каждый из нас обладает опытом, помните? Чтобы его учли (или хотя бы попытались), необходимо произвести кучу действий, описать, объяснить, доказать и .д., а если упростить?...

Переходим от теории к практике. Это реальный случай, который происходил со мной. Был солнечный августовский день и я искал несколько товаров, сроки меня сильно не поджимали, но купить нужно было в течение недели. Вроде бы - ничего не предвещало беды, товар не редкий, в Питере есть в большом кол-ве интернет-магазинов. Выбор пал на Фотосклад, заказ был оформлен в четверг, сроки доставки были заявлены (3-5 дня), получить планировал на следующей недели в пнд или вторник. Позвонили, подтвердил, уточнил: Ок...

Как вы думаете, кому важно знать полный клиентский путь? Да, да, директору. Разберемся почему? Все просто - это показатель всех бизнес процессов внутри компании, их актуальность, открытость и вариативность. Выкручивать "лампочки" на клиентском пути - выгодно только в тех случаях, чтобы в полумраке не было видно лиц. Да, да, лиц тех сотрудников - которых устраивает текущее положение дел. Есть разные причины, давайте разберем самые типовые. Знакомьтесь - Иван. Ивану не интересен освещенный и распутанный...

Каждый из нас ежедневно генерирует клиентский опыт. Вспомните когда вы рассуждаете о том, какие изменения помогли бы вам. "А вот если бы они сразу перезванивали", "Эх, была бы оплата картой", "Почему они сегодня работают только до 17:00" или "Блин, доставка только через 5 дней, а у него день рождения завтра"...

Сейчас время такое. Да, часто слыша фразы о том, что компания N - вышла на новый уровень и теперь она не просто имеет хороший клиентский сервис, а качественный! А затем они заявляют, а теперь мы - клиентоориентированная компания, а затем - клиентоцентричная. Хммм, а мне то что с этого? Складывается такое ощущение, что в погоне за модными "ярлыками"...