Обозреватель Самолёта Сергей Михайлов считает, что не хватает обученного персонала. Предлагаем вниманию читателей его субъективные заметки об одной покупке, которая неожиданно оказалась «контрольной».
Наша семья строит дом. Ну, как дом – домик, небольшой, дачный. Но нам очень хочется, чтобы он был красивым, уютным, тёплым, то есть таким, чтобы в него хотелось приехать и таким жарким, как сейчас, летом, и зимой. Поэтому мы его холим и лелеем, вкладывая в стройку, конец которой, к счастью, уже виден, каждую свободную копейку и каждый лишний час свободного времени.
И в этих наших хлопотах вокруг строительства дачи новый гипермаркет «ЛеруаМерлен» занимал своё особое место. Мы, как, наверное, и многие жители Череповца, с нетерпением ждали анонсированного открытия магазина, связывая с ним надежду купить в нём всё, или почти всё, необходимое для отделки дома по, как нынче принято говорить, «разумной» цене. А ещё мы мечтали приобщиться к настоящему европейскому сервису, который в нашем представлении означает беспрепятственное осуществление простейшего алгоритма: пришёл в магазин, показал пальцем, заплатил, назвал адрес и в назначенное время получил то, что тебе нужно…
Пионербол
Естественно, мы с женой - адекватные люди, поэтому во вновь открытый «ЛеруаМерлен» отправились не в самый день открытия, когда автомобили желающих попасть в магазин перекрывали пробкой Октябрьский проспект, а в самом гипермаркете было не протолкнуться.
Нет, мы выждали две недели, справедливо рассчитывая, что за это время и товар успеют разложить по полкам, и персонал войдёт в тонус. Итак, поехали.
Действительно огромный «Леруа» встретил нас воодушевляющим простором и кондиционированной свежестью. Лёгкое недоумение вызвали лишь замки, которыми между собой были скованы магазинные тележки – чтобы открыть такой замок и взять «транспортное средство», нужно сунуть в замок монетку. Номинал не велик, но сама операция усложняет покупателю жизнь: сегодня в пору безналично-карточных расчётов не у всех случается в кармане мелочь. Поэтому нужно сперва снять деньги в банкомате, потом сунуть купюру в разменный автомат (хорошо, что хоть он есть), потом сунуть монетку в замок тележки. А в самом конце хорошо бы не забыть вернуться с тележкой на то самое место и забрать свою монетку.
Нечто подобное уже было, например, в гипермаркете «Лента», но там всё же со временем от такого цивилизованного «жлобства», означающего, что вас в магазине считают потенциальным похитителем тележки, отказались. Видимо, лояльность посетителей, которых злила вся эта возня с монетками и замками, оказалась дороже. Владельцам «Леруа», похоже, ещё предстоит сделать свой выбор…
К счастью, на входе оказались ещё совершенно бесплатные пластмассовые корзинки, одну из них мы и прихватили с собой.
Свой шоппинг мы подчинили логике, положенной «Леруа» в основание своей логистики – то есть начали с выбора кухонного смесителя, занимающего в списке наших покупок последнее место. Выбрали образец, подошли к милой девушке, почти девочке, которая улыбнулась нам и сказала: «Так берите и идете на кассу».
Мы объяснили, что нам кроме смесителя нужно ещё много чего и мы хотели бы всё сначала выбрать, а потом заказать доставку.
«Ах доставку?!» - смешно наморщила лобик недавняя школьница и пошла к своему ровеснику, одетому в такую же зелёную форменную рубашку. Минут пять они что-то обсуждали, после чего растерянно развели руками. А мы с женой пошли по магазину в поисках кого-нибудь из взрослых. Нашли, вернулись назад с дамой-менеджером, которая довольно быстро объяснила «пионерам», как можно оформить заказ на доставку нашего смесителя так, чтобы потом к нему можно было прибавлять и другие товары. Но на все эти «разборки» у нас ушло минимум полчаса.
Магазин без продавца
В следующем отделе напольных покрытий просто не было продавца. Вернее, он был, но один и какой-то странный. Мы нашли его за стеллажами с ламинатом, где он сопровождал супружескую пару: очень активную даму, которая постоянно показывала ручкой на очередной образец с вопросом «а это что?» и старательно записывала что-то в блокнот, и её индифферентного супруга, которому, судя по выражению лица, всё это до смерти надоело.
В это время в отделе успела скопиться довольно большая очередь из покупателей. Минут через пятнадцать наш продавец всё-таки вернулся к очереди, но по дороге был перехвачен очередным решительным покупателем и молча развернувшись пошёл показывать ему ковры…
Прошло ещё какое-то время – из-за угла вынырнул взмыленный человек в форменной рубашке «Леруа», оживлённо говорящий по телефону. Мы не хотели подслушивать, но всё равно узнали, что этот человек – заведующий отделом, который вышел на работу в свой выходной день, потому что два продавца не появились на рабочем месте…
Нам было его жаль. И мы были ему чрезвычайно благодарны, потому что он знал в своём отделе всё, умел считать и пользоваться той самой компьютерной программой, в которую был заведён наш заказ на доставку. Уф-ф! Здесь мы тоже потеряли минут сорок, но зато ушли из отдела с бланком, в котором значились выбранные нами ламинат, линолеум и плинтуса.
«Давайте попробуем»
В отделе сантехники нас встретил оптимистически настроенный молодой человек. Мы показывали ему пальцем на выбранные загодя умывальник, унитаз, душевую кабинку, а он говорил, есть они в наличии или нет. Можно было предположить, что кроме этого, о своём товаре знает он не так много, но готов учиться и пробовать. Он так и сказал, когда мы показали ему свой бланк и объяснили, что в него он тоже может добавить всё, что мы выбрали: «Давайте попробуем!». И радостно удивился, когда у него всё вышло с первого раза: «Надо же!» - весело сказал он и отдал нам новый распечатанный бланк. И мы пошли дальше, потратив на этот эпизод еще 30 минут…
Двое из ларца
В отделе строительных материалов нам были нужны шесть штук декоративных влагостойких плит, которые мы планировали постелить на пол ванной комнаты. Мы призвали на помощь – к нам подошли два дюжих молодца, которые подтвердили, что наш выбор практически оптимален. Но наотрез отказались добавлять товар в наш заказ: «Берите телегу, грузите и везите на кассу!». Отказ они объяснили некой внутренней инструкцией, запрещающей включать в заказ плиты, подобные нашим, если их меньше двадцати. И добавили загадочно: «Если мы будем каждому покупателю плиты грузить и возить, знаете, что будет?» Мы не знали, что может быть с этими здоровыми парнями, каждый из которых минимум вдвое младше каждого из нас. А они не сказали – просто отвернулись и стали дальше что-то обсуждать между собой, словно нас вовсе не было рядом. И от этой картины повеяло таким родным, таким посконным хамством, что мы поняли – мы имеем дело с детьми своих родителей, что мы «не в Париже, детка», а в своём родном Череповце, где даже знаменитый «Леруа» ещё (или уже?) не вполне «Мерлен»…
Поехали!...
Примерно такими же впечатлениями уже в зоне доставки, где мы завершали оформление заказа, с нами поделился некий пожилой гражданин, который сам припёр туда тяжеленную телегу с кафельной плиткой, листами гипсокартона и ещё какими-то строительными тяжестями.
«Я так и знал! – кипятился он. – Я так и знал, что «ЛеруаМерлен» - одно только название. Это во Франции в такой магазин можно прийти, показать пальцем и тебе за твои деньги всё доставят на дом. Мы такого сервиса дождёмся не скоро»…
Мы не стали спорить с собеседником – у нас на это не было сил. Если верить часам, мы провели в большом магазине больше трёх часов. И у нас было единственное желание – убраться поскорее из этого маркетингового «рая».
На самом деле в нём всё хорошо: комфортное помещение с удобно расположенным товаром, с зонами отдыха, даже кафетерий есть. Широкий ассортимент из массы качественных и сравнительно недорогих вещей. Разумная логистика, есть много дополнительных сервисов.
Но всё это можно испортить плохо подготовленным (и, добавим, дурно воспитанным) персоналом...