Переходим от теории к практике. Это реальный случай, который происходил со мной.
Был солнечный августовский день и я искал несколько товаров, сроки меня сильно не поджимали, но купить нужно было в течение недели. Вроде бы - ничего не предвещало беды, товар не редкий, в Питере есть в большом кол-ве интернет-магазинов.
Выбор пал на Фотосклад, заказ был оформлен в четверг, сроки доставки были заявлены (3-5 дня), получить планировал на следующей недели в пнд или вторник. Позвонили, подтвердил, уточнил:
- Считаются ли выходные дни в срок? - ДА, сказал мне оператор;
- Есть ли товар на складе? - ДА, сказал мне оператор;
- Когда привезете? - В ПНД, сказал мне оператор;
- Будет ли подтверждение? - ДА, сказал мне оператор, придет СМС.
Ок. Ждем.
Пнд. Тишина. Решил не ждать вторника, а уточнить сразу. Набираю известный мне номер, прохожу все пути неадекватной IVR (О них тоже поговорим, некоторые - это просто ужас). Контакт.
Приветствую, называю номер заказа, а в ответ мне говорят, что доставка возможна только в пятницу или вообще в понедельник.
Ну как же так? - спрашиваю я.
Оператор тарабанит заученный скрипт, что товар в Москве, мы его будем везти и поэтому такой срок.
Девушка, милая, но ведь обещано мне было совсем другое, а ежели ситуация изменилась - чего ж не позвонили мне, предупредили, а то я сижу, жду, а ждать то и не нужно - говорю я.
Девушка не обращая внимания повторяет свой скрипт, в ультимативной форме. Мол жди и не звони нам.
Тонкая душевная организация не выдержала и ответил я женщине этой, что не готов ждать так долго и отменил заказ. Заказал в этот же вечере в другом магазине и во вторник мне уже привезли заказ (из другого магазина).
Мораль сей басни:
- Не обманывай клиента;
А ежели получилось так, что не планировал обман, а он случился:
- Позвони, предупреди (я бы подождал, чесслово);
- Не хами, объясни (если у вас скрипта нет - импровизируйте);
- Предусмотрите в своих бизнес процессах такой вариант пути клиента, опишите его, работайте над ним.
Мне не критично, я и в другом месте куплю. А вы клиента потеряли и деньги, которые потратили на мое привлечение и деньги, которые потратили на своих операторов которые врут и отталкивают. Вот такие дела.