Управляющая маленькой книжной лавки, вечером подменяющая продавца, описала в своем ФБ, как трудно переносить безразличие посетителей. Дескать, заходит женщина из соседнего кафе, где музыка гремит и невозможно говорить по телефону, и начинает орать про свои отпускные впечатления. Ей безразлично, чем занимается продавец в этот момент и что он чувствует, она его просто не замечает. Он для орущей, как книжная полка или растение в углу. Просто прилагается к обстоятельствам.
Вспомните несколько последних своих столкновений с представителями сферы обслуживания. Смотрели ли вы им в глаза, когда заказывали и расплачивались? Сказали «спасибо» машинально или действительно вложили что-то в изъявление благодарности? Повышали ли голос, когда мигом не получали нужное? Поздоровались ли, войдя в пустой магазин с единственным продавцом?
У нас есть оправдание: мы противостоим тем, кто обслуживает нас. Они становятся для нас досадной помехой, когда спрашивают: «Вас ожидают?» или «Чем вам помочь?». Действительно, чем они могут нам помочь, если мы не знаем, зачем зашли в магазин (тут всплывает еще одна страшная реплика «Вы ищете что-то конкретное?»). И нас никто не ждет, это мы ждем быстрой еды и питья. А если бы и ждал, какое им дело.
Кто-то безжалостный, враждебный придумал эти вопросы и вложил их в уста ни в чем не повинных людей. Маркетологи, помешанные на kpi, на своих адских шабашах, для приличия называемых мотивационными тренингами, учат продавцов: кидаться на покупателя, принуждать его к выбору. Эффект, вестимо, обратный.
И если в магазине продавец получает премию за каждую инициированную им покупку, зачем задают вопросы работники ресторана? Мой личный принцип: не давать предписанные этикетом 10% чаевых, если меня встретили словами «Вас ожидают?».
В любой книге по психологии покупки написано, что шопинг — вид досуга. Равно как и посещение пункта питания. Мы могли бы разогреть в офисной микроволновке содержимое коробочки, взятой из дома. Мы могли бы гулять в парке, где деревья молчат. Но раз уж мы выбрали путь социализации в ТЦ, раз уж мы понесли свой хилый кошелек в ресторан, не надо превращать наш отдых в войну с обслуживающим персоналом.
Текст: Татьяна Арефьева