Добрый день, дорогие читатели!
Как часто мы с вами допускаем в свое домашнее пространство представителей различных услуг? Гувернантки, клининг, повара, няни, дворники, садовники, водители, охранники, а теперь еще и специальный персонал по содержанию и уходу за домашними питомцами.
Вопреки профессиональным качествам мы часто смотрим и на личностные характеристики человека. Для меня "своим" человеком становится тот, кто принимает на себя ответственность за все, что он делает, думает, говорит.
Когда я создавала сервис по уходу за домашними питомцами, то ориентировалась только на высокие стандарты и принципы работы самых успешных компаний в мире. Оттуда я черпала множество успешных кейсов, одним из которых является корпоративный кодекс. Здесь я представлю вам ее основу, и возможно, кому-то он станет полезным.
Итак,
Кодекс корпоративного поведения работников компании UVIVO содержит общеобязательные правила поведения, распространяющиеся на всех работников Компании, независимо от занимаемой должности.
Все документы Компании, в том числе оформляющие отношения с клиентами, деловыми партнерами, органами государственной власти и местного самоуправления и работниками Компании, разрабатываются и утверждаются с учетом положений Кодекса.
Положения Кодекса рекомендованы для соблюдения всеми дочерними филиалами Компании.
Отношения с клиентами, деловыми партнерами и представителями органов государственной власти и местного самоуправления строятся на принципах законности, корпоративного стиля, безусловного исполнения принятых обязательств, своевременности и полноты раскрытия необходимой информации.
Работник Компании не вправе разглашать сведения о клиентах, а также иные сведения, которые могут нанести ущерб деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам клиентов, если раскрытие такой информации не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Работник Компании прилагает все усилия для минимизации рисков для клиента, делового партнера, связанных с деятельностью Компании и услугами, оказываемыми клиентам.
Работник Компании своевременно реагирует на замечания, жалобы и претензии в адрес Компании. В своей деятельности работник Компании не предоставляет скрытых предпочтений и преимуществ отдельным клиентам, деловым партнерам, представителям органов государственной власти и местного самоуправления.
Работник Компании от его имени не вправе проводить исследования и давать оценку клиенту, деловому партнеру Компании, дочерних филиалов, если это не связано с исполнением служебных обязанностей в Компании.
Компания строит отношения с работниками на принципах законности, корпоративного стиля Компании, взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств.
Компания обеспечивает права каждого работника на справедливые условия труда, в том числе на условия труда, отвечающие требованиям безопасности и гигиены, права на отдых, включая ограничение рабочего времени, предоставление ежедневного отдыха, выходных, оплачиваемого ежегодного отпуска.
Компания обеспечивает права каждого работника на своевременную и в полном размере выплату справедливой заработной платы, обеспечивающей достойное работника существование для него самого и его семьи, и не ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда.
Компания обеспечивает равенство возможностей работников без всякой дискриминации на продвижение по работе с учетом производительности труда, квалификации и стажа работы по специальности, а также на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение квалификации.
Работник имеет право на защиту своего достоинства в период трудовой деятельности.
Работник Компании не допускает возникновения ситуаций, которые могут повлечь нанесение ущерба деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам Компании, дочерних филиалов.
Работник Компании ведет и хранит все записи, содержащие служебную информацию, в полном соответствии с положениями законодательства Российской Федерации, Кодекса, внутренних документов Компании, не разглашает и иным образом не распространяет служебную информацию о Компании, дочерних филиалах, не подлежащую раскрытию, а также не использует служебную информацию в личных целях или интересах своих аффилированных лиц.
В целях обеспечения прав и свобод человека и гражданина Компания обеспечивает соблюдение общих требований при обработке персональных данных работника.
Работник Компании использует оргтехнику, средства связи, информационные и сетевые ресурсы Компании, дочерних филиалов исключительно в рамках служебной деятельности. Компания вправе создавать соответствующие службы для контроля за исполнением работниками Компании настоящего пункта Кодекса.
Принципы корпоративного стиля
В центре организации деятельности Компании - клиент и его питомец(цы).
К обслуживанию каждого клиента работники Компании относятся одинаково заинтересованно, независимо от статуса клиента и значимости необходимой ему услуги.
Работники Компании обеспечивают:
- своевременное и полное информирование клиента об услугах Компании , изменениях условий предоставления и возможностях обслуживания в Компании;
- предложения клиенту возможных вариантов обслуживания (профессиональное консультирование);
- законность, честность и порядочность действий при оказании услуг клиентам.
Компания стремится к тому, чтобы услуги Компании и уровень сервисного обслуживания постоянно отвечал потребностям клиентов.
Работники Компании информируют структурные подразделения Головного офиса о необходимости разработки новых продуктов и услуг.
Компания обеспечивает учет предложений, жалоб и претензий клиентов по качеству обслуживания.
Высокое качество предоставляемых услуг.
Компания обеспечивает четкость процессов обслуживания клиента, их максимальную автоматизацию и стандартизацию.
Компания обеспечивает оптимальную систему управления (правильный подбор персонала, культура обслуживания и продаж, обучение и мотивация работников) и систему мониторинга (обратная связь с клиентами, мониторинг и рекомендации по доработкам в качестве обслуживания).
Компания стремится к повышению эффективности продаж, оптимизации бизнес-процессов, улучшению качества обслуживания клиентов, совершенствованию сервисной работы, развитию и оптимизации региональной сети, а также созданию альтернативных каналов продаж. В этих целях Компания регулярно проводит мониторинг услуг в сфере зоо-индустрии и процессов, регламентной базы и программно-технологической инфраструктуры Компании.
Работники Компании несут персональную ответственность за качество предоставляемых услуг, при этом действия всех работников Компании должны обеспечивать:
- скорость и точность операций - клиента необходимо обслуживать быстро и без ошибок;
- решение проблем клиента в ходе каждого посещения (контакта) Компании;
- взаимную выгодность любой сделки;
- индивидуальный подход к каждому клиенту, демонстрацию заботы о клиенте и сопричастность к его ситуации (в т.ч. в рамках работы с нестандартными запросами);
- оперативное реагирование на запросы и претензии клиента.
Профессионализм и командная работа.
Каждый Работник должен стремиться к постоянному повышению своего профессионального уровня.
Компания обеспечивает потребности в профессиональной подготовке и повышении квалификации работников.
Компания обеспечивает в организации работы по обслуживанию клиентов разумный баланс распределения полномочий при принятии решений, а также коллективной и индивидуальной ответственности за принятые решения.
При четком выполнении требований внутренних документов работники Компании должны взаимодействовать и оказывать помощь другими работникам внутри подразделений и между подразделениями.
Более опытные работники Компании должны оказывать помощь менее опытным для поддержания высокого качества обслуживания клиентов.
Деловая этика и эстетика.
Каждый Работник Компании должен соблюдать нормы делового этикета, культуру фирменного костюма, речи и манер.
Работник Компании независимо от уровня, вида и способа общения с клиентом вежлив, доброжелателен, отзывчив. Работник проявляет спокойствие и внимание в случаях нестандартного общения со стороны клиентов, деловых партнеров и иных лиц.
Работник Компании обязан соблюдать фирменный стиль в одежде, соответствующий имиджу Компании, или единый стандарт одежды для отдельных категорий работников. Внешний вид работника Компании не должен быть вызывающим или небрежным.
Работник несет ответственность за точность и обязательность, выполнение предварительных договоренностей и обещаний.
Здесь были представлены основные пункты Кодекса корпоративной культуры компании UVIVO.