«Наш SMMщик плачет в туалете!». Это было не самое странное клиентское сообщение в моей практике, но самое душераздирающее, наверное. Пошла смотреть комменты к последнему посту бренда в Фейсбуке (это был пост про новую версию основного продукта). В одном комментарии нашего SMMщика Яшу, человека с филологическим образованием, называли ПТУшником за опечатку в слова "тогда". В другом комментарии сообщали, что наш продукт - жалкое подобие левой руки, и всякий, кто о нем пишет, должен гореть в аду. Всего комментариев было сорок шесть, сорок четыре из них примерно сводились к "Сейчас куплю!" - но двух хватило, чтобы Яша плакал в туалете, потому что такие два (или три, или пять) появлялись в каждом посте, каждый день, пять раз в день, а люди не железные.
Есть, мне кажется, организационная проблема, которая с течением времени превращается в проблему маркетинговую: очень часто часто бренд недооценивает масштаб психологической нагрузки, которая приходится на тех, кто ведет коммуникации вообще - и соцсети в частности. Очень часто маркетинговая команда - это своего рода заградотряд бренда, и SMMщик (или SMM-отдел) идет в первой шеренге, - но при этом темы психологической нагрузки такого рода просто не существует: это, кажется, своего рода слепое пятно.
В идеальном мире на все должности, связанные с коммуникациями, набираются идеально стрессоустойчивые, идеально уверенные в себе и в своей профессиональной состоятельности люди, которые радуются сорока четырем позитивным комментариям, а в ответ на два безумных снисходительно улыбаются. В реальности коммуникациями занимаются живые люди, и то, что руководители проектов любят называть "негативом", льется прямо им в уши и на головы. Каждый конкретный отзыва не значит ничего, суммарно негативные отзывы могут, на мой взгляд, давать два эффекта:
1. Человек начинает верить в то, что его проект - говно; есть эволюционный механизм (если я правильно помню), заставляющий нас острее реагировать на критику, чем на похвалу - так у нас больше шансов выжить; так вот, - оно накапливается;
2. Человек начинает верить в то, что он сам говно. Даже самого бессердечного руководителя проекта это должно беспокоить, потому что его сотрудник начинает как минимум осторожничать: он больше не создает яркие и интересные коммуникационные решения, а всегда идет самым стандартным, самым скучным путем, чтобы только не гнобили.
Не знаю, что хуже; всё хуже. Помогает, на мой взгляд, только одно: сопротивляться по мере сил этому биологическому механизму и не давать ему слепо влиять на состояние сотрудника или сотрудников:
1. Хвалить их за те самые сорок четыре комментария, в которых люди пишут "Сейчас куплю!" Это их заслуга;
2. Напоминать про то, что любители писать гадости пишут гадости, пока нормальные люди тихо занимаются своими делами (мы с Яшей взяли охват поста и представили себе, что 95.65% пользователей (43,936 человек) написали: «Нормальный пост, чо!»; кажется, Яша производил расчеты, сидя на унитазе, но какая разница);
3. Проделывать все то же самое не только с сотрудником, но и с собой - негативные комментарии в соцсетях могут здорово подрезать любого человека в проекте, и чем больше этому человеку небезразличен проект - тем больнее;
4. Чисто организационно - закладываться на то, что сотрудники, занимающиеся коммуникациями, периодически довольно сильно психологически выматываются - особенно если коммуникация про что-нибудь, что не каждому понравится. Сильно помогает с планированием.
Яша, если что, вроде в порядке :))
Я консультант по контентному маркетингу; я стараюсь помогать брендам рассказывать о себе именно то, что важно, перенастраивая маркетинговые процессы или строя “контентные фабрики” внутри бренда. Некоторые примеры моей работы — тут, мой телеграм про маркетинг The Content Is The Queen — вот, а ближайший курс про низкобюджетный маркетинг — вот. Ваша, Линор.