Решил высказаться на эту тему, так как по дискуссиям на форумах у меня окончательно сформировалось чёткое понимание причин и следствий. Начну с того, что автомобилями я практически занимаюсь более 10 лет, а увлечению как таковому и вовсе более четверти века. Я с удовольствием обслуживаю и чиню автомобили себе, родным, друзьям и просто знакомым. При этом, я ни одной минуты за всю жизнь не проработал в автосервисе и ни одного рубля за своё увлечение даже с не самых близких людей не взял. А знаете почему? Потому что я увлечён этим делом. Это моё хобби, мой отдых от повседневных забот, это моя жизнь. Мне совершенно не нужно дополнительной мотивации, чтобы почти каждый день этим заниматься. А вот люди, которые уверяют нас, что решат все наши проблемы с автомобилем за деньги, устроены совершенно по-другому. И лейтмотив сегодняшнего разговора - почему 9 из 10 сервисменов делают своё дело на отцепись? Причем, относится это в совершенно равной степени как к "шараж-монтажам", так и к официальным представительствам именитых марок. Далее я позволю себе разложить всё по полочкам, тезисно.
1. Эти люди попали в своё дело случайно
Кто-то пошёл в ближайший гараж подмастерьем к Дяде Васе после ПТУ, чтобы зарабатывать на пиво. Кого-то пригласил знакомый, помогая найти хоть какую-то работу. Короче говоря - большинству людей на автосервисах совершенно неинтересно то, чем они занимаются. А когда неинтересен предмет зарабатывания средств на существование, то работа превращается в ежедневную обязаловку, а затем и в каторгу. И если человек идёт на работу, скрипя зубами, каждый час с ненавистью поглядывая на часы, будет он чинить ваш автомобиль на совесть, как вы думаете? А вообще, почти всё далее описываемое так или иначе связано с этим пунктом номер Один.
2. Среда обитания автомастера весьма низкоинтеллектуальная
Ну так уж вышло. Автодело - это атмосфера хмурых мужчин с грязными руками. С сальными шуточками, разговорами на матерном через каждые пару слов и обсуждением, какие сволочи американцы и как задолбали тупые клиенты. При том, что клиенты-то, как правило, просто хотят получить качественную услугу. Но люди с гаечными ключами в руках воспринимают любой вопрос как жужжание назойливой мухи. А уж если вы, не дай бог, посмеете в чем-то упрекнуть мастера или высказать альтернативное мнение по проводимой процедуре... То как в том анекдоте: "лучше-б я вчера умер"... Смотреть на вас будут как на врага народа. До момента выезда из ворот сервиса. Потому что, чем проще устроена логика человека, тем меньше у него критического мышления. "Я всегда прав, а клиент - идиот" - аксиома, навеки вырезанная на головной коре среднестатистического работника СТО. Человек много лет находится в среде таких же незаинтересованных, пассивных, низкомотивированных и иногда просто низкоинтеллектуальных людей. А ведь как известно, среда формирует человека - она пытается уравнять "неправильного" индивида со своим общим уровнем. И даже если когда-то у нашего героя и была хотя бы частичная заинтересованность в новом деле и планы дальнейшей карьеры - то теперь все его интересы ограничены пивом после работы с коллегами по цеху. За шаблонно-жвачным обсуждением козлов-клиентов, сволочи-начальника, уродов-американцев и прочих непреодолимых и объективных причин их несчастий по жизни.
3. Однообразие ежедневных операций
Которое начисто стирает остатки желания познавать что-то новое и закрепляет ложную уверенность сотрудников в собственных навыках. Львиную долю клиентов любого автосервиса составляют товарищи желающие сменить масло, фильтры, колодки, и вычислить стуки в ходовой части. Всё остальное - реже и сложнее. Другими словами, когда 4 из 5 рабочих дней Дядя Вася откручивает сливные пробки и масляные фильтры, то внезапная просьба разобраться с плавающими оборотами или провалами тяги, ставит его в ступор. Как правило, максимум на что способен такой "диагност" в подобных случаях - подключить сканер к OBD-разъему машины и повторить словами то, что написал на экране умный компьютер. Недаром, видимо, всем известную ворованную программу так и назвали: "Вася-диагност"... Ну и далее начинается обычный сценарий: озабоченный вид мастера, со знанием дела цитирующего красивые умные слова сканера, и предложение менять всё подряд, что может быть хоть как-то связано с проблемой. Разумеется, на любой восторженный щебет клиента, который готов боготворить небожителя за разгадку такой тайны, мастер будет строить хмуро-неоднозначные гримасы и отвечать что-то типа: "Возможно. Нужно смотреть дальше..." Ну а "дальше", разумеется, будет продолжаться до победного конца: либо до устранения неисправности (если на очередном ремонте всё же удалось угадать причину), либо до момента, когда у клиента закончатся деньги и он уедет не солоно, проклиная всё на свете. Многим читающим такая схема уже будет знакома, не правда ли? Ведь какой-либо третий сценарий в среднестатистическом сервисе является скорее исключением.
4. Отсутствие личной мотивации сотрудника
Мало того, что работа и так в тягость, так еще и платить нормально не хотят (по мнению сотрудника). Здесь можно лишь сказать, что желание развиваться определяет дальнейший доход, а не наоборот. Логическая цепочка "чем больше мне будут платить, тем лучше я буду работать" - тупиковая изначально. Платить много никто не будет. Много будут платить лишь тому, кому сложно найти замену, и то не факт. А наш герой, как мы уже выяснили, совершенно заурядный исполнитель низшего звена, коих тысячи. Отсюда озлобленность и позиция "да гори оно всё синем пламенем". В виде соответствующего качества выполняемых работ.
5. Абсолютное отсутствие ответственности
Можно практически бесконечно экспериментировать, угадывать, менять, ломать - всё спишется на сложность работ и уникальность случая. Доказать, что машину вам сломали именно на сервисе, или просто взяли деньги, не решив проблему, в России практически невозможно. Вообще, это относится не только к автомобильной сфере, а к сфере обслуживания в странах СНГ вообще. Даже ради нескольких сотен рублей и спасения собственной репутации, будут спорить до упаду, открещиваясь от всего чего только можно. А суды могут тянуть дела месяцами, вытягивая из вас все силы и время.
6. А шестая причина является, своего рода, подведённой чертой...
Итогом многолетней работы сервисмена в нелюбимом деле, в котором он так и не научился (потому что не захотел) за много лет разбираться как следует. Вы слышали когда-нибудь о понятии "профессиональная деформация"? Так вот, на сервисных станциях эта чума процветает буйно и беспросветно. Ведь всё же, большинство проблем, с которыми обращаются клиенты, автосервисы так или иначе решают. Да, не с первого раза (ибо почти всегда наугад). Да, не без скандалов (ну кому охота раз за разом платить за отсутствие результата). И плюс, как уже говорилось, большинство задач (плановое ТО) решается путём примитивных манипуляций с гаечными ключами. Хотя и здесь иногда косячат так, что невольно задумываешься - не из спецучреждений ли с красным крестом набирали этих ребят... Но всё же, худо-бедно статистика подобных заведений сообщает о том, что машина приезжает сломанной, а уезжает худо-бедно починенной. Какой вывод из этого формируется в сознании обычного работяги-мастера? Что он просто бог в своём деле. Что ему под силу решить абсолютно любую задачу. Что любое альтернативное мнение, которое он не разделяет - априори неверное. И что если за свою практику он пару раз видел то, что не видел собеседник - то оппонент дилетант и ничего не соображает в машинах. Ну, а отсюда уже идёт, что называется, "расколбас": с каждым годом человек всё твёрже верит, что только он знает, как надо чинить автомобили. Ну а если не знает и всё же сломает - то никому не скажет. А начальник прикроет, если что. Вот и весь сервис по-русски.
Надеюсь, кому-то будет полезно!
Всем исправных машин и поменьше сервисов на пути!
P.S.: Друзья, буду очень рад лайкам и подписке! Вам не сложно, а мне поможет развивать это дело для вас.