Привет, меня зовут Сергей Федулов, и здесь я рассказываю о маркетинге. О том, как я его вижу и применяю.
Сегодня я снова думаю вот о чем. Поэтому и пишу этот пост. Компании рассказывают о себе слишком много хорошего. И слишком мало говорят о косяках и проблемах. И это бьет по доверию.
Компании часто говорят (толстый слой шоколада):
Мы крутые, мы надежные, мы на рынке 289 лет. Нам все доверяют, даже Брюс Уиллис нам доверяет, поэтому вы не имеете морального права нам не доверять. У нас индивидуальный подход. Клиенты нас проооосто обожают ))
Компании редко говорят (ложка дёгтя):
Мы лохонулись, мы облажались, мы накосячили, клиенты разгневаны. Мы поработали и проявили себя совсем не так, как клиент хотел. Мы далеко не идеальны, это да...
Зачем эта ложка дегтя, зачем рассказывать о косяках?
Доверие! Говорят, лишь 30% людей доверяет рекламе. А реклама всегда только про шоколад. Сюда же можно отнести и самопиар компаний. Если рассказывать только про то, какие мы крутые и клевые, нам перестанут верить. Или градус доверия снизится.
Важно то, что идеальных компаний нет. И клиенты это тоже прекрасно понимают и чувствуют. Зачем это скрывать? Лучше показать, как ты умело обращаешься с трудностями.
Куда писать про свои косяки?
Да хоть куда. В рассылку, в соцсеть, в блог. Туда, где есть ваши клиенты. И потенциальные, в том числе. Туда, где вас увидят и услышат.
Как часто писать про косяки?
Слишком часто тоже не надо. Иначе людям начнет казаться, что ваша компания - косяк на косяке и косяком погоняет )) Хорошее соотношение - 1 лажа на 5 успехов. Чтобы было ясно - компания адекватная. Способна критично относиться к тому, что делает и как работает. И не боится рассказывать о проблемах. Значит, уверена в себе.
Написать про косяк - это еще не всё.
Важно рассказать о том, как проблема решена. Что компания сделала для решения. Какой итог. Есть такие вещи, которые исправляются оперативно. Как, например, ссылка в письме банка Тинькофф - была неверная, стала верная )
Пишу ли я про неоднозначные ситуации и неверные решения?
Да! Например, я публиковал на фейсбуке посты про то, как нашей турфирме пришла дурацкая идея работать круглосуточно. А потом мы от нее отказались. Потому что ночью звонили в основном люди поддатые, которые якобы хотели с утра лететь на отдых. А утром до них было не дозвониться.
Или
Как мы закупились ноутбуками, а клиенты сказали "вы тут сидите с ноутбуками, такое ощущение, что в любой момент встали и ушли". Мы поменяли ноутбуки на стационарные компьютеры. И доверие сразу возросло.
И другие истории.
Считаете, что писать такое подорвет доверие к вам?
Выбьет почву из под ног? Нет! Вот пример из моего фейсбука. Написал пост. Люди ставят лайки, комментируют, делают перепосты.
Как мало мы ценим доверие. Завоевав его — не храним. А потеряв — понимаем, что его уже не вернуть (ц)
---------------------------------------
Было интересно и полезно?
Спасибо, что делитесь в соцсетях, подписываетесь на канал. Здесь я рассказываю про маркетинг. И, конечно, касаюсь того, что вокруг - контент, продажи, сервис, сарафанное радио и др.
Stay tuned!