Сегодня я побывала на бизнес-завтраке Brand Analytics "Управление репутацией в соцсетях". Среди спикеров были заявлены представители Инвитро, Yota, Северстали, а также ведущих коммуникационных агентств.
Разумеется, мероприятие носило имиджевый характер: вы приходите, вас угощают кофе и в уютной обстановке рассказывают про товары и услуги, а спикерами выступают клиенты компании или дружественные организации. Но я хочу, чтобы вы не думали, что пост оплачен, текст прислан, а просто делюсь полезными тезисами со встречи.
«Соцмедиа – единственный оперативный и всеобъемлющий канал, позволяющий услышать мнения каждого и общества в целом. Через этот канал только в России ежемесячно публично высказываются более 38 млн человек» - Василий Черный, директор по маркетинговым коммуникациям Brand Analytics
Миссия BrandAnalytics: с помощью анализа выявить тренды и инсайты, позволяющие выбрать стратегию и тактику. Компания существует с 2012 года. 65 млн сообщений в сутки – собственные уникальные технологии по сбору данных из соцмедиа в режиме real time.
Аналитика соцмедиа позволяет решить ряд задач:
✔ поддержка клиентов: повышение лояльности потребителей, контроль качества обслуживания;
✔ PR: уменьшение репутационных рисков, увеличение эффективности PR;
✔ маркетинг продукта: улучшение продукта, услуги, контроль качества;
✔маркетинг продвижения: исследования для коммуникационной стратегии, анализ эффективности продвижения.
«Аналитика соцмедиа для управления репутацией», Светлана Крылова (BrandAnalitics)
Каждый негативный отзыв – подарок для маркетолога. И вот почему:
- можно уменьшить репутационные риски (раннее выявление =минимизация потерь);
-контроль качества продуктов и услуг (обнаружение проблем, о которых вы даже не подозревали);
- повышение лояльности потребителей (решение проблем «вербует» адвокатов бренда);
- привлечение новых клиентов (отработанные негативные отзывы влияют сильнее, чем позитив)
Пример: один человек пожаловался на компанию в Twitter, туда пришли сотрудники компании, ответили на все вопросы, после чего пользователь написал: «Теперь все проблемы буду решать через Twitter». Как только вы начинаете общаться с пользователями на той площадке, где им удобно, они начинают этим пользоваться. Потом баланс выравнивается, и люди становятся адвокатами бренда. Репутация начинает работать на вас.
Управление репутацией – это анализ упоминаний за пределами собственных аккаунтов.
85% упоминаний брендов в соцмедиа НЕ опубликовано на собственных страницах и не содержат активного упоминания (@, хештег и т.д.). Между тем, отзывы в соцмедиа находятся на втором месте по силе влияния на бренд.
Когда мы работаем с управлением репутацией, мы имеем дело со следующими пунктами (все эти данные, разумеется, можно получить через сервис BA):
- метрики;
- скорость реакции;
- тип реакции;
- tone of voice;
- спикеры;
- каналы коммуникаций.
Интересное замечание от Светланы: если в комментариях начинается уровень «да гори ты в аду», чтобы не накалять атмосферу, туда лучше писать комментарии не от имени бренда, а от сотрудника компании. На человека вылить негатив проще и быстрее, чем на компанию целиком.
… to be continued
Чтобы не пропустить продолжение, читайте "Дежурного" там, где вам удобно: на "Дзене", или во "ВКонтакте".
Оперативнее всего посты выходят в Telegram.