С некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.
В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.
КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. В этом вам поможет наша сегодняшняя инфографика.
11 типов сложных клиентов
1. НЕРЕШИТЕЛЬНАЯ ИРИНА
Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала
Как помочь:
- Признать нерешительность
- Определить барьер к совершению покупки
- Не настаивать
- Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы
2. ВСЕЗНАЙКА НИКОЛАЙ
Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям
Как помочь:
- Будьте терпеливыми и внимательными
- Не принимайте на свой счет
- Говорите четко и по делу
- Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает
3. АГРЕССИВНАЯ АННА
Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя
Как помочь:
- Сохраняйте спокойствие
- Не спорьте и не отвечайте эмоционально
- Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
- Предложите альтернативу
4. ИМПУЛЬСИВНЫЙ ИВАН
Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях
Как помочь:
- Говорите кратко и по делу
- Предложите очевидные выгоды
- Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
- Упростите процесс покупки
5. ОСТОРОЖНЫЙ СЕРГЕЙ
Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов
Как помочь:
- Не вдавайтесь в подробности
- Проявляйте интерес к его желаниям
- Давайте простые и четкие ответы
- Предложите реальное решение его проблемы
6. БОЛТЛИВАЯ ТАТЬЯНА
Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения
Как помочь:
- Слушайте внимательно
- Перефразируйте и повторяйте ее слова
- Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
- Определите, что конкретно ей нужно
7. НЕДОВОЛЬНЫЙ ДМИТРИЙ
Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать
Как помочь:
- Уделите особое внимание
- Попробуйте понять его точку зрения
- Не оправдывайтесь
- Вежливо извинитесь
8. БЕСТАКТНАЯ АНАСТАСИЯ
Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы
Как помочь:
- Отвечайте спокойно
- Предугадывайте вопросы
- Определите ее ожидания
- Регулярно общайтесь
9. ЭКОНОМНАЯ ЕКАТЕРИНА
Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить
Как помочь:
- Определите ее ожидания
- Узнайте границы цены
- Предложите несколько вариантов
- Обратите внимание на доступные продукты
10. ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ ВАСИЛИЙ
Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать
Как помочь:
- Будьте открыты общению
- Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
- Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
- Предложите компромисс
11. ПЕССИМИСТ ПАВЕЛ
Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято
Как помочь:
- Не принимайте на свой счет
- Проявите сочувствие
- Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
- Предложите реальное решение его проблем
Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.
Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.