Кто такие тайные покупатели и что они делают в банках
Тайные покупатели — это «ненастоящие» клиенты, которые приходят в банк не для того, чтобы воспользоваться его услугами, а для того, чтоб оценить работу его сотрудников ну и сам офис в целом.
Если в банке ребёнок на стене что-то нарисовал несмываемым маркером, если в присутствии тайного покупателя кому-то нагрубили, если тайному покупателю пришлось долго ждать в очереди, если сотрудник обслуживающий тайного покупателя не рассказал о том, что должен был рассказать, по мнению организаторов проверки, если тайный покупатель просто пришёл в банк в плохом настроении — во всех этих случаях нужно ждать отчёта, из-за которого придётся писать объяснительную, а может даже придётся остаться без премии.
Тайные покупатели находят работу на сайтах вакансий, а поскольку работа это разовая, то чаще всего на неё соглашаются студенты. Причем, тайными покупателями, почему-то, чаще всего бывают девушки.
Тайному покупателю выдается задание — «скрипт», где написано, что он должен говорить, какие вопросы задавать.
Самое смешное, что часто эти скрипты ленятся обновлять, поэтому прочитав один отчёт, легко можно узнать тайного покупателя через полгода — по вопросам. Ведь, вопросы-то пишет человек банковский, соответственно перефразировать их кому-то, кто не так хорошо знаком с банковскими терминами не просто.
Отличный отчёт, хоть без бейджика
Впервые я «нарвался» на тайного покупателя, когда работал в отделе пластиковых карт. Там я не только обслуживал клиентов, но ездил по организациям — устанавливал терминалы пластиковых карты или уговаривал предприятия выплачивать зарплату на карты нашего банка.
И вот однажды, в перерыве между такими поездками, я поднял глаза и увидел девушку, которая стояла в центре операционного зала, не решаясь к кому-нибудь подойти. Это, кстати, тоже прописано в скриптах — тайный покупатель, должен дождаться пока на него обратят внимание.
Быстро с ней пообщавшись, вручив какие-то буклеты, — она так карту и не открыла, я с ней распрощался, а потом умчался дальше по своим делам.
А через месяц к нам прислали отчёт, в котором за обслуживание в нашем офисе были поставлены самые высшие баллы, за одним исключением: не было указано имени сотрудника, который обслуживал тайного покупателя. Так и было написано: «У сотрудника отсутствовал бейдж».
Опознали тайного покупателя, отвечали всем офисом
Однажды тайный покупатель обратился к нашему самому неопытному сотруднику. В банке никого не было, а она взяла и подсела именно к нему. С первых же вопросов, мы поняли, что это не простой клиент.
Тогда на выручку пришли средства коммуникации — в банке использовалось приложение для обмена текстовыми сообщениями Jabber.
В итоге, мы всем отделом сидели и писали в чат, что нужно говорить клиенту. Напомнили предложить дополнительные продукты и обязательно при прощании сказать: «Приходите к нам снова, будем рады вас видеть». Тому, кто придумывал скрипты для тайных покупателей, вздумалось вынести прощание отдельным пунктом, и мы тоже это учли.
Результат был очень неплохим, и веселились мы всем банком.
Сотруднику пришлось уволиться после отчёта тайного покупателя
Работал у нас паренёк. Неплохо работал: дело своё знал, мог найти подход к клиенту, где надо пошутить, где надо промолчать. Но вот однажды шутки вышли боком: пришёл отчёт тайного покупателя, где было написано:
На вопрос «А что нужно, чтобы оформить пластиковую карту» сотрудник ответил: «Поужинать со мной сегодня вечером!»
Понравилась ли ему девушка – тайный покупатель или он просто так неуклюже пошутил, уже не важно. К отчёту прилагалась рекомендация уволить сотрудника.
Опознали тайного покупателя, но он не признался
Один произошёл совсем уж курьёзный случай. Сотрудник кредитного отдела догадалась, что перед ней тайный покупатель и прямо спросила:
— А вы случайно не тайный покупатель?
Клиент, который всё-таки был тайным покупателем, ответил отрицательно. Но потом, отразил этот вопрос в отчёте.
Естественно, прочитав этот отчёт, мы сразу придумали шутку: «Первое правило тайного покупателя, не сознаваться, что ты тайный покупатель».
А первое правила читателя — поставить лайк и подписаться!
И не признавайтесь, если вы тайный покупатель!
