Ты составляешь маршрут, покупаешь билеты, выбираешь номер в отеле мечты и нажимаешь «Забронировать» — дело сделано. А тем временем твоя заявка проходит несколько этапов. Порой на одном из них случаются сбои. Рассказываем, что может пойти не так, и объясняем, как решить вопрос в свою пользу.
Проблема №1. Приехал в отель, а на ресепшн говорят, что брони нет
Твоё бронирование могло не дойти до отеля. Вне зависимости от того, как именно оно попадает в гостиницу (напрямую или по цепочке из поставщиков), в пути мог произойти сбой.
Как это могло произойти? Одна из причин — ошибка на стороне отеля. Информация пришла вовремя, но сотрудник не внёс данные в срок или же внёс некорректно. Бывает также, что заявка есть в системе, но сотрудник неправильно ищет, и кажется, что брони вовсе нет.
Проблема №2. Приехал в отель, а тебе говорят, что все номера заняты
Причины те же: на пути бронирования в отель произошёл сбой в системе, в отеле не успели занести информацию или же сделали это некорректно. В итоге места для тебя нет, да и свободных номеров тоже.
Проблема №3. Ты забронировал номер с завтраком, а тебе говорят, что завтрака нет
По техническим причинам информация могла не дойти до отеля: бронь получили, а данные о завтраке потерялись. Возможно, в отеле не увидели комментарий о завтраке и занесли в систему номер без питания.
Ещё одна причина — невнимательность. Ты мог прочитать, что в отеле подают завтраки, а описание номера уже не читал и забронировал не глядя. А потом оказалось, что в категории «Стандарт» есть тарифы с завтраком и без. И ты как раз кликнул на вариант без завтрака.
Проблема №4. Открываешь дверь в номер и понимаешь, что это номер твоих кошмаров
Иногда мы бронируем второпях, и нет времени изучать отель подробно. Увидел низкую цену, бегло посмотрел фотографии или не смотрел вообще и нажал «Забронировать». В общем, с кем не бывает.
Другая ситуация: ты ни при чём, отель предоставил отредактированные фотографии или фото многолетней давности, когда всё сверкало после ремонта. Ты повелся на красоту и нажал «Забронировать».
Как разрешить вопрос в свою пользу
Первое, что нужно сделать, если обнаружил проблему, — связаться со службой поддержки. Мы в Ostrovok.ru отвечаем по почте, телефону, в чате, мессенджерах и соцсетях. Задача нашего специалиста — сделать всё возможное, чтобы разместить тебя согласно ваучеру. Зачастую так и происходит. Если заселиться в отель не получается, тебе предоставят альтернативный вариант размещения того же уровня или выше — и без доплат.
Если речь идет о качестве номера, которым ты недоволен, имеет смысл сфотографировать кровати, ванную комнату и другие детали, которые разочаровали.
И наконец, последнее — сохрани чек за такси и детализацию телефонных разговоров. Cервис по бронированию компенсирует расходы.
Что бы ни случилось, с операторами лучше общаться сдержанно. Во многих компаниях сотрудникам разрешено прекращать разговор, если клиент ведёт себя излишне эмоционально. Сотрудники не виноваты в сложившейся ситуации и вымещать на них свой гнев бессмысленно. Но можно и даже нужно проявлять настойчивость и требовать максимально быстрого и качественного решения проблемы.
Как ни печально, но из-за специфики отельного бизнеса клиенты действительно могут столкнуться с неприятными ситуациями во время поездок. Это происходит нечасто. И мы в Ostrovok.ru cтремимся сводить такие ситуации к нулю.
Миссия компании — дарить только хорошие впечатления от путешествий. Для этого мы постоянно думаем о том, как сделать выбор отеля удобным, быстрым и безопасным, а ожидания от поездки — оправданными. Так что вперёд к мечте. Путешествия сбываются.
