Факт: сегодня потребители используют обзоры на продукты и услуги как важный источник информации.
Исследование показало, что 92% потребителей проверяют онлайн обзоры, отзывы и комментарии к ним, причем 73% принимают решение только после прочтения как минимум 3-х отзывов.
Именно поэтому так важно предпринимать шаги для побуждения клиентов оставить отзыв и разрабатывать стратегию ответов на отрицательные отзывы – так вы создаете сильное онлайн присутствие бренда. Отзыв и ответ на него – доказательство вашего неравнодушия и хорошей репутации.
3 причины особого внимания к обратной связи
1. Сила опыта
Несмотря на то, что бизнес всех размеров переместил большую часть своих маркетинговых бюджетов в социальные сети, SEO и яркие рекламные кампании, эффект от этого никогда не перевесит реальный опыт использования вашего продукта.
Парадокс: те, кто оставляет отзывы, незнакомы потенциальному покупателю, однако они выполняют ту же роль «из уст в уста», что семья или друзья, особенно когда у реальных знакомых нет опыта взаимодействия с брендом.
2. Построение прозрачности на негативе
Просто предположить, что плохой обзор заставит других клиентов отказаться от вашего продукта. Не так. Исследования показали, что 68% потребителей доверяют бренду больше, когда видят хорошие и плохие оценки, а 30% подозревают цензуру или «заказные» отзывы, когда оценки только позитивные.
Если бренд быстро и открыто реагируют на негативные отзывы, они могут еще больше укрепить репутацию за счет демонстрации прозрачности и признания ошибок.
Во многих ситуациях, когда компания исправляет ситуацию, а затем предлагает в качестве возмещения ущерба подарок или скидки, мнение корректируется и негатив становится правдоподобным примером безупречной работы.
3. Социальная принадлежность
Так почему людям нравится оставлять отзывы? Интересным мотиватором для отзывов является построение собственного социального капитала.
Другими словами, потребители не просто жаждут отзывов как источника информации, у многих возникает желание повысить чувство социальной ответственности и принадлежности к группе. Восприятие человека как надежного источника информации делает его более значимым в собственных глазах. Не стоит забывать и о моральном удовлетворении от помощи в решении проблемы.