PYMNTS и Diebold Nixdorf провели исследование, в рамках которого изучили, как технология работы кассовых узлов самообслуживания влияет на представления американцев об обслуживании клиентов.
В рамках исследования опросили более 2170 потребителей США, чтобы оценить степень их знакомства с самообслуживанием при расчетах за покупки и узнать их общие впечатления об этом.
В недалеком прошлом качественное обслуживание клиентов предполагало лишь помощь надлежащим образом обученных продавцов. Теперь все больше компаний переходят на обслуживание клиентов с применением новых технологий. По состоянию на второй квартал 2018 года, 95% американских потребителей столкнулись, по крайней мере, с одним вариантом самообслуживания в розничной торговле. 49% раз в неделю оплачивали покупки в супермаркете в режиме самообслуживания.
С точки зрения ритейлера, преимущества форм самообслуживания очевидны:
- относительно недорогая сервисная поддержка;
- снижение затрат на персонал;
- более быстрый и бесперебойный процесс оплаты товаров покупателями в магазинах.
Неудивительно, что все игроки – от розничных магазинов до ресторанов, где можно утолить голод чуть ли не на бегу, – охотно экспериментировали с разными технологиями самообслуживания. При этом каждый год появляются новые форматы, включая не только уже известные киоски самообслуживания в продуктовых магазинах, но и торговые предприятия, работающие вообще без кассиров.
Как относятся к таким возможностям клиенты?
По данным последнего опроса, американские покупатели не только спокойно воспринимают модель расчетов в режиме самообслуживания, но многие даже предпочитают ее взаимодействию с реальными продавцами-консультантами. Респонденты указали несколько факторов, которые этому способствуют. Среди них скорость, удобство и простота использования. Кстати, это причины, почему люди все чаще предпочитают постоять в очереди к кассе самообслуживания.
В исследовании «Самообслуживание в ритейле», проведенном совместно PYMNTS и Diebold Nixdorf, американским покупателям задали вопросы об их опыте и впечатлениях от разных форматов самообслуживания при расчетах за товары. Результаты показывают, что технология самообслуживания – это не просто какая-то новая прихоть ради экономии, а, скорее, продукт потребительского спроса на более быстрый, легкий и бесперебойный процесс покупки.
Другие ключевые выводы, сделанные в этом отчете, включают следующее:
- 45% пользователей касс самообслуживания производят оплату дебетовыми картами.
- 28% покупателей чаще бы посещали продуктовые магазины, если бы в них были организованы расчетные узлы, работающие в режиме самообслуживания.
- 87% респондентов, которые делают покупки в магазинах самообслуживания, выбирают их из-за того, что расчеты там можно произвести быстрее.
Узнать больше о новостях ритейла вы сможете на Второй конференции «Налоговое планирование в ритейле», которая пройдет 23 августа 2018 года в Москве.
Источник: Retail & Loyalty