Критики пророчили незавидную участь компании BestBuy, но последние 22(!!!) квартала компания напрочь разбивает все плохие прогнозы реальным ростом. Как? У них есть секретное оружие - команда гиков(Geek Squad).
В далеком 2012 BestBuy практически вылетела с рынка после потери 90% прибыли за квартал после ухода CEO в результате секс скандала. Компании пришлось принять титанические меры по сокращению издержек на 1.4 миллиарда для того чтобы остаться в игре.
Аналитики же по прежнему были уверены что в долгосрочной перспективе у BestBuy шансов нет. Главной причиной виделся Amazon, который продавал те же товары, только временами в 15 раз дешевле.
Тем не менее компания продолжала расти в течении двадцати двух кварталов и увеличила свою стоимость в 4 раза, и это невзирая на монополию Amazon! Каким же образом?
BestBuy сделал ставку на гиков высочайшего класса. Оставаться на плаву и расти компании позволила стратегия развития сервиса тех поддержки основанная на живых людях. В 2002 компания приобрела стартап Geek Squad с пятьюдесятью сотрудниками на борту, которая с тех пор выросла в армию гиков состоящую из 20000 человек.
Еще большей дифференциации компании удалось получить создав отдел элитной поддержки на дому под названием "Total Tech Support" который решает все вопросы клиентов начиная от установки умного дома заканчивая настройкой телевизора. Конечно же не бесплатно.
За этот год акции компании уже выросли на 9% и BestBuy не планирует останавливаться в развитии своих сервисов "на дому" .