Не смотря на то, что создание компании и определение философии компании принадлежит отцу Билла, Джону Уилларду Марриотту. Превращение компании из ресторанной в гостиничную международную корпорацию дело рук именно Била. Его отец создал компанию, которая росла по всем направлениям ресторанного бизнеса, именно он создал такое направление как бортовое питание для авиакомпаний, и отельный бизнес в этом холдинге был весьма скромным, Джона не устраивали такие большие затраты на строительство отелей, а к идее с франшизой в тот момент он относился скептически.
Билл, взяв на себя управление вначале гостиничным подразделением семейного холдинга, а после и весь холдинг, убедил отца что будушее в развитии гостиничного бизнеса это управление и создал новаторскую модель управления: «Зачем было ждать, пока другие построят отель и попросят нас управлять им, – говорил Марриот, – когда можно было построить их самим, продать и заключить долгосрочный контракт на управление? Зачем ждать пока тебя пригласят на танец, когда можно построить бальный зал и нанять оркестр самому?»
Философия Билла Мариотта, которая привела его компанию к успеху звучит следующим образом:
«Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам» именно через внимание к своему персоналу строится забота о гостях, так как именно ваши сотрудники это именно тот актив который приносит вам прибыль.
«Что думаете вы?» внимательно относитесь к инициативе ваших сотрудников и пожеланиям гостей, что бы не пропустить возможности заработать.
Мы ничего не производим, а просто создаем комфорт для наших гостей. Именно создание комфорта является ключевой задачей любого менеджера отеля.
"Практикуйте всесторонний менеджмент" для вас как руководителя, не должно быть не значительных или удаленных интересов в гостинице, вы должны знать как готовится еда для ваших гостей, как убирается его номер, как организуется его отдых. «Нельзя требовать от подчиненных высокого качества сервиса, если ты сам не в состоянии показать, что от них требуется».
Инструкция всему голова в Marriott существуют пошаговые инструкции фактически на все случаи жизни. Нужно сменить постельное белье? Шаг первый: трижды постучитесь перед тем, как войти в номер. Шаг второй: чистый комплект белья положите на прикроватную тумбочку. Шаг третий: снимите покрывало и используйте грязную простыню, чтобы собрать в нее использованный комплект. И так далее, пока идеально застеленная кровать не будет готова вновь принять клиента.