Big Data – не просто обработка больших объемов данных, это поиск закономерностей. Представьте, у вас есть огромный массив информации о вашем потенциальном клиенте – какое у него образование, что он обычно набирает в поисковике, насколько активен в социальных сетях, как предпочитает добираться до работы и проводить вечера.
Big Data – это то, что соединит информацию воедино и проведет связь между интересами человека и вашим продуктом. Состыкует двух разных клиентов, чтобы понять в чем между ними сходство, а в чем отличие. Это позволяет расширить целевую аудиторию, улучшить сам продукт, понять проблемы сервиса, снизить издержки. Результат – лояльность и увеличение прибыли.
Как Big Data помогла двум отелям выделиться среди конкурентов
Парижские отели Le Meurice и Plaza Athénée
Проблема
Слишком нейтральные отзывы клиентов, низкая лояльность, отсутствие «привязанности». Без негатива, но и без восторга.
Вывод
Все "лакшери" отели Парижа похожи друг на друга. Один и тот же ритуал приема гостей, мишленовские рестораны, размеры номеров. Хоть стиль отелей мог быть очень непохожим, у гостей не складывалось впечатление эксклюзивности, поэтому и отзывы были столь безэмоциональные.
Решение
Plaza Athénée
Анализ показал, что большинство гостей относятся к миру высокой моды или просто неравнодушны к ней. Поэтому отель стал себя позиционировать как Haute Couture, сделав акцент на том, что 1947 году именно здесь молодой Кристиан Диор представил свою первую коллекцию. Под это было заточено все – от спа-центра и салона красоты, до банкетного зала и шампуня, который стоял в ванных комнатах.
Le Meurice
У Le Meurice также есть история, но связанная с художниками – здесь часто останавливался Сальвадор Дали и многие другие легендарные личности из мира искусства. Тогда отель организовал премию в 20 тысяч евро для молодых художников, заменил классические картины на современные, а самый популярный ресторан стал называться «Дали».
В результате оба отеля стали больше обсуждать в социальных сетях, а это привлекло внимание прессы, повысился уровень лояльности среди парижан и гостей из других стран.
Очевидный итог
Анализ Big Data сыграл в этом успехе огромную роль, но нельзя не упомянуть, что решение проблемы нашли люди. Big Data - это эффективный инструмент только в руках профессионалов.