Наталия Аристархова
Если мне приходится говорить с человеком, который высказывает свои претензии, тут я использую несколько шагов:
- Выслушиваю.
- Принимаю эмоцию, с которой говорит сотрудник(да, это неприятное событие).
- Задаю уточняющие вопросы для более точного понимания ситуации.
- И только после этого озвучиваюсвои аргументы.
Такая последовательность шагов помогает не уходить в спор, не выслушивать«нытье» сотрудника, а перевести разговор в конструктивное русло. Я проявлю внимание к сотруднику, принимаю его эмоции(отношусь по-человечески) и в то же время проясняю ситуацию и говорю свои аргументы.