Мы собрали наиболее частые ужасы, о которых нам рассказывают наши новые клиенты или партнеры рассказывают про своих клиентов. Когда они приходят к новому подрядчику, они частенько напуганы, как после посещения дома с привидениями. Им нужно выговориться, поделиться опытом (положительным или неочень).
Зачастую, многие страдают от техподдержки (провайдеров, 1С, разработчиков, телефонии , бухгалтерского сопровождения и т.д.). Именно о поддержке мы и будем сегодня говорить. Раскрою и интимные секреты, пришлось и личный опыт в статью поместить – если дочитаете до конца, поймете о чём я.
И все же, на какие признаки стоит обратить внимание, чтобы понять, что происходящее НЕ нормально. Знаете, как в фильме ужасов, если начала играть тревожная музыка, сейчас что-то произойдет.
1. ВАШИ ЗАЯВКИ ИСЧЕЗАЮТ ВО ТЬМЕ
Это касается поддержки разного рода: ПО, учетные системы, сайты, приложения.
Ситуация:
Пишешь (или звонишь) своему специалисту. Сообщаешь о проблеме, которая беспокоит. Получаешь: «ОК, я посмотрю». Успокаиваешься. Через пару дней вспоминаешь о проблеме
– Что там у нас?
– Посмотрю.
Проходит еще несколько дней. Пишешь письмо. Не получаешь ответа.
Звонишь. Не дозваниваешься.
Через день ОН звонит вам:
– Что вы хотели?
– Узнать, как дела с моей задачей.
– А задача. Сегодня посмотрю и отвечу.
Проходит сегодня, завтра…
В общем, понятно, между вами и специалистом – находится черная бездна, куда падают и растворяются во тьме ваши задачи.
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Тут все просто. Ваши заявки не должны теряться. И всё тут. Они должны быть зафиксированы, пересчитаны, у них должны быть статусы и дэдлайны (планируемые даты выполнения).
2. С ЧЕМ ТЫ ПОЖАЛОВАЛ КО МНЕ, ПРОСТОЙ СМЕРТНЫЙ?
А вот еще одна распространенная жалоба на айти-специалистов. Айтишник говорят «на своем языке»..
Как бывает:
- Ну и что вы хотите?
- Ну… как же… вот же у меня тут не получается
- У вас там битая ссылка.
- ?
- Битая ссылка. Что вы от меня хотите?
- Что мне делать?
- Не знаю. Обратитесь к своим системным администраторам. Ах, они вам сказали к 1Сникам обратиться? Нет, это на наше, это их проблема. Пусть проведут реиндексацию сиквельной бэдэ.
- Эээээ…
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Если хотя бы отчасти такой диалог вам знаком, это плохо. Какими бы умными, знающими не были специалисты, они должны ЛЮБИТЬ пользователей и общаться с ними на их языке. К сожалению, это не всегда возможно(строго говоря, не все Айтишники любят людей). В таком случае ваш подрядчик должен обеспечить переводчика . Того, кто будет говорить с вами на человеческом языке, и заботиться о вас, а внутри компании общаться по вашим задачам.
3. ХАОС И РАЗРУШЕНИЕ
К сожалению, низкую квалификацию исполнителя не всегда просто отследить, при том что она может оставить за собой множество разрушений.
Признаки «не очень правильного» 1С специалиста:
- Если вам приходится долго и трудно объяснять что у вас не работает. (вплоть до термина дебет, кредит, гиперссылка, трафик, назначения счетов, и так далее).
- Если специалист не может объяснить вам, как будет исправлена ошибка, или почему эта ошибка возникает.
- Если на ваш вопрос «а потом не будет возникать такая ошибка?» - он отвечает, «если что, зовите, я еще раз посмотрю».
… стоит насторожиться. А компетентная ли поддержка?
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Нормальный специалист в первую очередь разбирается в предметной области (программировании, бухучете, сайтостроении, сетевой архитектуре, и так далее). Поэтому он понимает вас с полуслова, а может еще и посоветовать что-то интересное. Он стремится разобраться и исправить, а не рубить все на корню.
Если вы хотите чего-то противоестественного, он попытается переубедить вас, апеллируя к эффективности, рациональности, законодательству РФ.
4. КОМПАНИЯ ЗОМБИ
А вот, пожалуй, самый сложный случай, но не самый плохой. Можно его обозвать «старый чемодан», но не будем отклоняться от тематики ужасов, хотя это скорее легкий триллер.
Особые приметы:
- Все действуют шаблонно, по инструкциям, как бы правильно, но при этом смысла в деятельности нет – клиентские задачи решаются долго, не вовремя, с клиентом общаются не дружественно, и едят его мозг.
- Про подрядчика нельзя сказать, чтобы он терял заявки. Они все зафиксированы в его трекинговой системе – просто они не движутся. Возьми каждую заявку, и тебе подробно опишут ее жизненный путь, как она пришла, как на нее отреагировали согласно SLA (соглашению об уровне сервиса), как ее распределили, как в план поставили, как письменно вас уведомили о сроке, как письменно уведомили о переносе сроков, как у вас вот тут, видишь, запросили дополнительную информацию… а вы не вовремя ответили, и поэтому заявка еще не выполнена.
- И вроде все четко, но как-то… бесчеловечно.
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Регламенты, правила работы, система учета и SLA – все это не просто полезно, это необходимо. Все это крайне важные компоненты системы работы. Но при этом важно помнить о главном, задачи должны решаться, а общение должно быть комфортным и приятным. Одно другому не мешает, системность работы не мешает быть человечным и дружелюбным (по крайней мере не должна мешать).
5. ОНИ ПЬЮТ КРОВЬ…
Клиенты пришедшие после таких техподдержек, как правило выглядят очень настороженными. Сейчас узнаете почему…
Остерегайтесь следующего:
Иногда встречаются поддержки вампиры, цель которых, кажется, выпить всю кровь из организации. А кровью бизнеса являются, как известно, деньги. (Это если техподдержка у вас платная) Итак, в течение месяца выполняются работы, специалисты отвечают на вопросы, и кажется все идет хорошо. Месяц заканчивается, и вы получаете счет на неожиданную сумму. Неожиданную – большую. Отказаться и не платить? Вы так не можете поступить, работы ведь уже выполнены. Вы оплачиваете этот счет и просишь впредь предупреждать о платных работах – но в следующем месяце ситуация повторяется.
Особенно неприятно это в том случае, если специалисты вновь и вновь исправляют одни и те же ошибки за ваши деньги.
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Не должно быть неожиданных сумм в счетах. Просто не может. Любая платная задача должна быть предварительно согласована, если только не было договоренности о том, что она делается «по факту затраченного времени». Вы должны иметь возможность согласовать или отказаться от любой платной задачи ДО того, как ее выполнили.
6. ПОДНИМИТЕ МНЕ ВЕКИ!
Знаете, признаюсь честно. Бывает и у нас что-то идет не так, как хотелось бы. Пока я собирался написать эту статью, и писал ее (а писал я ее долго), я получил несколько писем от клиентов, которые оказались недовольны нами. Представляете, как неприятно – анализируешь, в чем ошибаются другие, чтобы быть лучше, а оказывается ты сам немного… зомби.
КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
Руководство компании подрядчика должно быть доступно. Вы должны знать куда написать и позвонить, если что-то идет не так. Ваша обратная связь должна быть получена и разобрана. Ошибаться может каждый, но не каждый исправляет свои ошибки и готов меняться.
Получив негативные отзывы, мы оперативно разобрали всё, проговорили план исправления текущей ситуации (тушим пожары), я сам созвонился с клиентами, мы написали план перестройки – и процессов, и должностных обязанностей. Мы сразу же, незамедлительно, начали большую работу. Любой, самый маленький, клиент для нас важен, и нам действительно важно делать свое дело хорошо.
КАК НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ
Вас, клиентов, много – а нас, таких хороших специалистов, мало. Так что если кто-то недоволен, ничего страшного, вместно одного недовольного придет 5 новых.
Вы знаете такие компании? Я да.
Другие интересные статьи в нашей группе ВК