В начале июля мы завершили опрос малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняли участие около 180 респондентов. Большинство – интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок)
Исследование провели: сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse.
Опрос был разделен на 2 части:
- технологии, обеспечивающие клиентский сервис – омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;
- человеческий фактор – отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.
Клиентский сервис важен, и предприниматели это понимают: позитивный опыт повышает вероятность повторной покупки, негативный означает, что, скорее всего, клиент к вам больше не вернется. Как же на самом деле обстоят дела?
Технологии: пока продолжаем звонить
Большинство компаний получают до 50-100 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста.
Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами. Самые распространенные – звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В нашем февральском исследовании самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте.
При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:
- телефон – 38%,
- мессенджеры – 27%,
- e-mail – 11%.
Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.
42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом.
Люди: клиент прав не всегда
Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.
43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь – то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.
Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так:
- Забота – предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. – 83%;
- Терпение – отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. – 67%;
- Умение справляться с неожиданными ситуациями – отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. – 52%;
- Позитив – всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. – 50%;
- Скорость – быстро «закрыть» обращение и т.д. – 30%;
- Эмпатия – стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию – 28%.
39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.