Если клиентам «слишком дорого, долго или надо подумать»
По нашему опыту бизнес может терять до 70 % клиентов потому, что менеджеры в отделе продаж боятся возражений. Особенно сложно новичкам: они теряются, начинают защищаться или сразу завершают разговор.
В теории менеджеры должны бы справляться с возражениями с помощью скриптов. На практике скрипты не могут предусмотреть всего. Чтобы не теряться в нестандартной ситуации, менеджеры должны научиться самостоятельно выявлять настоящую боль, которая стоит за возражением потенциального клиента. Тогда они смогут снять это возражение.
В этой статье мы разберём самые распространённые возражения: что за ними может стоять и как их отрабатывать.
«Слишком дорого»
Когда клиент говорит, что продукт слишком дорогой, зачастую речь идёт не о цене. Возможно, покупка не вписывается в его бюджет или у конкурентов такой же продукт дешевле. Чтобы выяснить, что не так, менеджеру стоит спросить клиента:
— Какой у вас бюджет?
— У кого из конкурентов дешевле? А что входит в этот продукт?
— Почему вам кажется, что это дорого? На какую сумму вы рассчитывали?
Как только менеджер выяснит, в чём на самом деле проблема, он сможет найти выход:
Предложить более дешёвую альтернативу. Если клиенту дорого, менеджер может предложить варианты: из другого материала, с меньшим количеством функций, без расширенной гарантии.
НЕТ
— Я выбираю обручальное кольцо. Понравилось вот это. Сколько стоит?
— 120 000 рублей. Это золото 750-ой пробыи натуральные рубины.
— Ой, это дорого. До свидания.
— Ну ладно, накопите денег, звоните. Это жвсё-таки обручальное кольцо.
ДА
— Я выбираю обручальное кольцо. Понравилось вот это. Сколько стоит?
— 120 000 рублей. Это золото 750-ой пробыи натуральные рубины.
— Ой, это дорого. До свидания.
— Какой у вас бюджет на покупку? Я могу предложить другие варианты.
— Хотелось бы уложиться тысяч в 80.
— Золото меньшей пробы, например, 585-ой, это же изделие стоит 100 000. А вот это кольцо, похожее по дизайну — 78 000, здесь 3 рубина, а не 5, поэтому дешевле.
Рассказать о преимуществах вашего продукта по сравнению с конкурентами. Многие клиенты исследуют рынок перед покупкой, чтобы найти более выгодный вариант. Менеджер должен хорошо знать, чем предложения конкурентов лучше или хуже. Это поможет представить свой продукт в более выгодном свете: например, у него есть бесплатная доставка или расширенная гарантия.
НЕТ
— У вас дороже…Спасибо, я перезвоню.
— Хорошо, звоните, если что, всегда буду рад помочь!
ДА
— У вас дороже…Спасибо, я перезвоню.
— А с кем вы сравниваете, если не секрет?
— Вот, например, школа «Английский без проблем».
— Да, действительно, у них стоимость курса ниже. Но у них вы оплачиваете все учебные материалы отдельно. У нас они включены в стоимость, есть доступ к записям уроков онлайн, и преподают только сертифицированные носители языка. Приходите к нам на пробный урок?
Показать, что в долгосрочной перспективе продукт недорогой. Предположим, клиент выбирает систему для очистки воды в загородный дом. Система компании «Фильтр» стоит более 100 000 рублей, а служит 15 лет. Клиенту жалко платить столько денег сразу. Пусть менеджер разложит сумму на платежи, как если бы клиент платил за систему ежемесячно в течение срока её службы: вроде и не так много получается.
НЕТ
— В вашем случае нужно ставить систему за 180 000. Другие просто не справятся.
— Это так дорого.
— А что сейчас дёшево? Они все так стоят.
ДА
— Скорее всего, в вашем случае потребуется мощная система очистки. Они стоят от 100 000 и выше.
— Дороговато, конечно.
— Почему вам кажется, что это дорого?
— Ну, я думал они тысяч по 50 максимум.
— Понял вас. Мощные системы стоят дороже, потому что служат по 10-15 лет. Разделите эту сумму на срок службы, это по 10 000 в год. Поставили и забыли. А если сэкономить и выбрать систему за 40 000, вам её каждые год-полтора придётся менять.
Предложить рассрочку. Если клиент не может заплатить крупную сумму сразу: пусть менеджер предложит ему рассрочку и для наглядности сразу рассчитает ежемесячные выплаты. Возможно, клиенту будет удобнее выплачивать по чуть-чуть ежемесячно, а не всю сумму сразу.
НЕТ
— Такой вариант будет стоить 120 000 рублей.
— Понятно. Дороговато...
— Ну да, они все так стоят сейчас. Решать вам, конечно.
ДА
— Такой вариант будет стоить 120 000 рублей.
— Понятно. Дороговато…
— На какой бюджет вы рассчитывали?
— Честно говоря, не знаю. Я не могу сейчас взять и выложить такую сумму.
— У нас есть рассрочка на год. Сможете выплачивать по 12 000 рублей в месяц. Можно настроить удобный автоплатеж с вашей карты. Что скажете?
«Это слишком долго»
Скорость доставки — понятие субъективное. Менеджеру нужно узнать, почему клиент хочет получить товар быстрее:
— К какому числу нужен заказ? Для какого события?
— На какой срок вы рассчитывали?
В зависимости от ответов клиента менеджер решит, как действовать:
Сгладить негатив. Если компания и правда везёт заказ неделю, а не 2–3 дня, как ожидает клиент, менеджеру нужно узнать, почему клиент спешит получить заказ. Иногда клиент не против подождать, он спрашивает о сроках из интереса.
НЕТ
— Завтра доставите?
— К сожалению, не сможем завтра. Доставка неделю.
— Спасибо, не надо тогда, очень долго. До свидания.
ДА
— Завтра доставите?
— Вам к какому-то событию? Обычно мы доставляем в течение недели.
— Ну нет, неделя — это долго...
— Да, я понимаю. Сейчас много заказов, мы уже обучаем новых курьеров. Я отмечу, что вы хотели бы получить заказ как можно скорее. Вдруг кто-то отменит доставку, курьер вас предупредит.
Рассказать о процессе работы. Если компания производит изделия на заказ и физически не может сделать их за 3 дня, пусть менеджер расскажет об этом клиенту.
НЕТ
— Я хотела бы получить заказ через 3 дня.
— Послезавтра никак, извините.
ДА
— Я хотела бы получить заказ через 3 дня.
— К сожалению, это невозможно. Нам нужна неделя, чтобы сшить платье. За это время мы пригласим вас на две примерки, чтобы платье село точно по вашей фигуре.
«Сомневаюсь в вашей надёжности»
Сомнения могут остаться, даже когда менеджер рассказал о продукте всё, что мог. Причины бывают разные: страх вкладывать деньги, плохие отзывы в интернете или не внушающий доверия сайт. Менеджеру нужно узнать, что за сомнения клиента и откуда они возникли:
— Почему вы так думаете?
— В чём именно сомневаетесь?
Когда причина сомнений ясна, с ней можно работать:
Предложить расширенную гарантию или пробный период. Если клиент сомневается в качестве товара, расскажите о безопасном варианте с гарантией.
НЕТ
— Я ещё сомневаюсь, если что, я перезвоню.
— Да, звоните, мой добавочный 101.
ДА
— Я ещё сомневаюсь. Если что, я перезвоню.
— А в чём именно сомневаетесь?
— Мне кажется, что ваш фильтр забьётся через месяц. Я никогда о нём не слышал раньше.
— Я понимаю ваши опасения, но на все изделия есть гарантия 2 года. Если с фильтром что-тоне так, мастер приезжает и меняет на новый. За 10 лет работы таких случаев было 3.
Рассказать об официальных источниках, где вас можно найти. Это особенно важно для банковских и страховых организаций. Помогите клиенту найти вас в рейтингах, на сайтах Центробанка или других официальных источниках. Зачастую это снимает подобные сомнения.
НЕТ
— Сейчас много таких несерьёзных компаний: раз и закрываются, кидают.
— Нет, мы не так работаем, у нас уже давно налажен бизнес.
— Ну вы говорите то, что вам скажут. Почитаю, спасибо.
— Да, Вадим, если что звоните. В принципе, я вам уже все рассказала. Будем на связи, всего хорошего.
ДА
— Сомневаюсь, сейчас столько обманывают...
— Какие ещё моменты вы хотели бы уточнить о компании, с которой будете работать?
— Главное, чтобы не рухнула потом. Максимальный процент, и чтобы потом не закрылись.
— Я вас поняла, Алекс. Мы одни из первых стали работать после принятия закона о деятельности таких организаций. В конце прошлого года, ЦБ очень плотно стал регулировать нашу работу. Мы стали одной из 19 компаний, которые получили разрешение работать. Мы также находимся в рейтингах независимых компаний. Давайте, я помогу вам найти эту информацию в интернете?
«Мы работаем с другой компанией»
Если клиент уже работает с кем-то, это не значит, что о сотрудничестве можно забыть навсегда. Менеджеру стоит уточнить у клиента:
— Почему вы выбрали эту компанию?
— Что нравится в работе с подрядчиком? А что нет?
Дальше менеджер сможет правильно отреагировать:
Сфокусироваться на преимуществах. Компания может решить какие-то проблемы, которые не может решить текущий подрядчик. Предложите встречу, бесплатный аудит или пробный период.
НЕТ
— Спасибо, у нас уже все настроено и работает.
— Я вас понял. Спасибо, приятно было с вами пообщаться...
ДА
— Спасибо, у нас уже все настроено и работает.
— Я вас понял. А какие функции уже настроили?
— С разных компьютеров можно заходить в один аккаунт, всем легко доступна информация, видим статистику всю. Мы довольны.
— Да, здорово. У нас, помимо основных функций, есть ещё удобные шаблоны быстрых ответов и функция супервизора. То есть вы можете онлайн давать советы и направлять менеджеров. Это значительно экономит время. Попробуйте наш сервис бесплатно на пару недель? Сравните, подумайте.
Предложить свои услуги как бэк-ап опцию. Услугами могут воспользоваться в горячий сезон или если что-то сломалось у основного подрядчика.
НЕТ
— Спасибо, но у нас уже есть курьерская доставка.
— Понятно, позвоню вам через полгода, вдруг передумаете.
ДА
— Спасибо, но у нас уже есть курьерская доставка.
— Через три месяца начнётся активная подготовка к Новому году и может вырасти поток заказов. Я наберу вас в конце октября или начале ноября, вдруг вам понадобятся дополнительные руки?
«Мне нужно подумать»
За этой фразой может стоять любая боль или ничего не стоять. Менеджеру стоит это выяснить:
— Какие вопросы мы не успели обсудить?
— Когда вам нужен заказ?
Если клиент действительно хочет подумать над покупкой, а не пытается скрыть за этим возражением настоящую причину, пусть менеджер попробует договориться о следующем звонке или встрече.
Предложить встречу в офисе. При личной встрече всегда проще принимать решения. Менеджер должен привести клиента в офис, показать ему продукт или работу изнутри. Это поможет принять решение.
НЕТ
— Спасибо, но мне надо подумать, я вам перезвоню.
— Хорошо, звоните, если что.
ДА
— Спасибо, но мне надо подумать, я вам перезвоню.
— Я понимаю, что такое решение надо обдумать. Приходите к нам познакомиться. У нас есть образцы — посмотрите на них вживую. Одно дело на сайте увидеть, а другое — в реальной жизни. Так будет проще принять решение. Офис удобно расположен, работаем до 20:00.Даже сегодня можете заехать. Что скажете?
Предложите обратный звонок. Если клиенту нужно посоветоваться с семьёй и обдумать решение, менеджер должен уточнить, в какой день и какое время удобно принять звонок.
НЕТ
— Спасибо, но мне надо с женой посоветоваться.
— Хорошо, звоните, если что.
ДА
— Спасибо, но мне надо с женой посоветоваться.
— Да, конечно, вам будет удобно, если я перезвоню завтра, уточню ваше решение? В первой или второй половине дня будет удобнее принять звонок?
Мы разобрали общие возражения, которые более или менее могут возникнуть у клиентов в любой компании. Чтобы найти возражения, характерные для конкретного бизнеса, мы рекомендуем прослушивать разговоры менеджеров.
Рассказалa и записалa Наталия Молина
Отредактировалa Наташа Ганецкая
Впервые статья была опубликована в Академии IT-Agency