Десять правил клиентского сервиса, которые увеличат лояльность ваших клиентов:
1️⃣ Доступность. Клиент должен иметь возможность задать вопрос, сделать заказ, узнать статус своего авто любым удобным для него способом - телефон, сайт, мессенджер, мобильное приложение, соцсеть.
2️⃣ Скорость. Быстрее, выше, сильнее. А если нельзя решить вопрос клиента быстро, то можно быстро сообщить, когда вы будете готовы дать ему больше информации.
3️⃣ Клиент-первоклассник. Клиент не обязан знать всех тонкостей получения кредита или сервиса, особенно сервиса. Мы не лечим зубы себе сами, мы идём к стоматологу, а клиент везёт свой авто в сервис. И это, кстати, не повод «впарить» ему что-то ненужное, всё тайное становится явным.
4️⃣ Клиент-друг. Нет официозу, но и нет фамильярности. Клиент - ваш хороший друг, которого вы цените и уважаете, и тон должен быть соответствующий.
5️⃣ Прозрачность. Описывая стоимость автомобиля или услуги, берите за правило расписывать всё-всё, что в них входит, даже совсем очевидные вещи.
6️⃣ Постоянный контакт. Сообщайте клиенту обо всех изменениях. Уточните наиболее удобный способ получения информации, и сообщайте. Если клиент указал телефон, то звоните только по самым важным изменениям, остальное в мессенджер или смс.
7️⃣ Запах из кухни. Не стоит посвящать клиента в детали вашей работы: заболевшие сервисмены, рождение ребёнка у старшего менеджера, блэкаут в холдинге - запах вашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен.
8️⃣ Эмоции. Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, вы никогда не отвечаете грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по её устранению.
9️⃣ На шаг впереди. Анализируя запрос клиента, всегда старайтесь предугадать следующий вопрос и сразу ответить на него (да какое предугадать, у вас такой опыт, что вы на 100% должны знать, что клиент спросит дальше). Профит от такого подхода двойной: сокращается количество обращений, а клиент думает «Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!»
🔟 Поступайте с клиентом так, как хотите, чтобы другие сервисы поступали с вами. И тогда ваш клиент всегда будет спокоен и уверен в вас!