Люди не улетели при наличии билетов - такое возможно?
«Люди не улетели при наличии билетов на руках, как такое вообще может быть! Это настоящий произвол!» – написала 8 ноября в редакцию HotLine.travel директор турагентства «Морской бриз» из Коломны Наталья Амельченко. Она просит разобраться, насколько правомерны действия авиакомпании.
«Все, мягко говоря, удивились»
По словам клиентки турагентства «Морской бриз» Аллы Колесняк, 5 ноября ее и других туристов остановили на этапе сдачи багажа при регистрации на рейс лоукостера DP 838 из Стамбула в Москву. «Работник аэропорта взвешивал чемоданы, а потом вежливо говорил: «А теперь пройдите к менеджеру». В метрах десяти от него находилась стойка, за которой стояли две женщины. Они требовали с пассажиров по 25 €. Все, мягко сказать, удивлялись. Судя по реакции людей, не только мы не знали, что теперь действуют новые правила, а весь самолет», – рассказывает туристка.
Напомним, в августе «Победа» распространила пресс-релиз о том, что начиная с 29 октября пассажирам, вылетающим из-за рубежа, придется платить за услугу регистрации в аэропорту. Однако у клиентов авиакомпании остается альтернатива – пройти эту процедуру и бесплатно на сайте перевозчика.
Воспользоваться этой возможностью, как уверяет туристка, было невозможно. «Сайт сырой. Из тех, кто летел с нами, никто не мог зарегистрироваться», – добавила Алла Колесняк.
Это подтверждает и турагент. По словам Натальи Амельченко, менеджер компании также пытался за 24 часа до обратного рейса помочь своим туристам в регистрации, но сайт несколько раз «вылетал».
Информации о сбоях были и раньше. В первые же дни, как только правило вступило в силу, клиенты лоукостера сообщили в соцсетях о проблеме.
Победа над офлайном
В ответ на запрос TourDom.ru в «Победе» отметили, что система оперативно дорабатывается и любые возникающие проблемы сейчас – на уровне погрешности.
«Есть минимальное количество обращений на возврат, связанных с кратковременными сбоями новой системы. Однако всем клиентам, которые не смогли по техническим причинам пройти онлайн-регистрацию, денежные средства за вынужденную покупку услуги в аэропорту возвращаются оперативно и в полном объеме. Рекомендую турагентству и туристу прислать запрос в авиакомпанию с данными броней и подтверждениями. Все клиенты, которые обратились в «Победу» с вопросами о регистрации напрямую, уже получили ответы и компенсации», – заявила пресс-секретарь перевозчика Елена Селиванова.
По информации компании, также есть небольшое количество обращений от клиентов, не согласных с нововведением, с просьбой вернуть денежные средства за регистрацию. «Они не хотят оплачивать услугу, но и бесплатной альтернативой тоже не пользуются. Но без регистрации попасть на рейс возможности нет и быть не может», – добавили в «Победе».
Удивляет представителя лоукостера и то, что туристы не знали об изменениях. По ее словам, каждый клиент видит информацию о платной регистрации трижды: при бронировании билета, при получении маршрут-квитанции и за сутки до вылета – в электронном напоминании. «По нашим оценкам, уже в ближайшее время подавляющее большинство клиентов будет пользоваться только бесплатной онлайн-регистрацией. Распечатывать талон не нужно, достаточно иметь его в электронном виде», – отметила она.
В авиакомпании подчеркивают, что перемены вынужденные и связаны исключительно с резким ростом цен на авиакеросин. Речь идет о снижении расходов компании, а не о заработке.
Мнение юриста
Впрочем, пассажиры, которые не захотели платить 25 € в аэропорту, могут пойти в суд. Основания есть, считает юрист - его мнение.