Описание чувств является важным первым шагом на пути к решению проблем, но только первым. Прежде чем подступиться к самой проблеме, чувства обеих сторон должны быть признаны. Признание чувств – это этап, который невозможно пропустить.
Что значит признать чьи-то чувства? Это значит дать человеку понять, что сказанное им произвело на вас впечатление, что его чувства важны для вас и что вы стараетесь их понять. «Вот как? – можете сказать вы. – Я и не знал, что у вас возникли такие чувства», или «Я предполагал, что вы это чувствуете, и рад, что вы сочли возможным поделиться со мной своими ощущениями», или «Похоже, это действительно важно для вас». Покажите собеседнику, что вы считаете понимание его точки зрения важным для себя делом и что вы стараетесь ее понять: «Прежде чем я поделюсь с вами своими чувствами, расскажите мне поподробнее о том чувстве обиды, которое вы испытываете из-за меня».
Иногда возникает искушение перепрыгнуть через чувства. Мы хотим поскорее перейти к сути дела, к решению проблемы. Мы часто пытаемся убрать чувства с дороги, просто «фиксируя» их: «Ладно, если ты чувствуешь себя такой одинокой, я постараюсь больше времени проводить с тобой». Или даже «Ты права. Что я еще могу сказать?» Может статься, что это вполне искренняя реакция вашего собеседника на ваши чувства, и очень хорошо, что он делится ею. Но он делает это слишком рано.
Чтобы избежать этого «короткого замыкания», верните разговор к стоящей перед ним цели достижения большего взаимопонимания: «Я не говорю, что вы намеренно оскорбили меня. Я не знаю этого. Но для меня важно, чтобы вы понимали, что я чувствовал, когда вы критиковали мою работу перед всем отделом». Прежде чем перейти к решению проблемы, вы должны удостовериться, что ваш оппонент сознает важность этого вопроса для вас, что он действительно понимает ваши чувства и с уважением относится к тому, что побудило вас поделиться ими. Если он не понимает, насколько это важно для вас, и вы не настаиваете на понимании, вы только зря будете сотрясать воздух.
Признание чувств чрезвычайно важно в любых взаимоотношениях, но особенно в таких ситуациях, которые иногда называют «неуправляемыми конфликтами». Известен случай, когда сам факт такого признания помог преобразить жизнь в общине, которую раздирали расовые конфликты. Небольшая группа полицейских, политических лидеров, бизнесменов и простых жителей собралась обсудить ряд недавних инцидентов между полицией и представителями расовых меньшинств. Когда после встречи одного черного подростка спросили, думал ли он, что это как-то повлияет на позиции сторон, он со слезами на глазах ответил: «Вы не понимаете. Мне не нужно было, чтобы кто-то менял позиции. Я всего лишь хотел поделиться наболевшим. Я не хотел слышать привычных слов, что все будет в порядке, что это не их вина или что они мне могут порассказать истории пострашнее. Почему я плачу? Потому что теперь я знаю: я небезразличен им настолько, что они даже выслушали меня».