Вам заблокировали счет? Требуют купить ненужную страховку и игнорируют ваши протесты и обращения? Рассказываем , как защитить свои права в Испании без адвоката.
✅ Меня зовут Наталия Маджик, я юрист. Помогаю соориентироваться в море законов Испании, рассказывая о них простым языком! Подписывайтесь!
Финансовые организации, как и любая другая компания, могут ошибаться. Проблема возникает, когда банки не признают свою ошибку или же просто игнорируют жалобы клиента.
Тогда нужно что-то решать и защищать свои права.
Объясним, как это сделать.
👉 1.Первый шаг: служба поддержки клиента банка
Servicio de Atención al Cliente
Имейте в виду: банк – такое же юридическое лицо со своими филиалами в плане организации, как и любое другое. И очень часто нарушение прав клиента связано с человеческим фактором, когда работник компании ведет себя непрофессионально. Поэтому первое, что нужно сделать – это обжаловать действия вашего банка в его службе поддержки клиента.По ипанскому закону она оня является обязательной для всех юридических лиц.Для примера, вот контакту банка "Ла Кайша" и BBVA
La Caixa Atención al Cliente 900 32 32 32, онлайн
Аatención al cliente bbva 91 224 94 26 онлайн (см. Контакты внизу страницы банка
👉 2.Финансовый омбудсмен (Защитник клиента)
El Defensor del cliente
Омбудсмен - это особенная фигура, к которой клиент может обратиться, если он уже предоставлял жалобу в Службу обслуживания клиента и она его не удовлетворила.
В отличие от обязательной Службы, омбудсмен - это независимый посредник между клиентами и банком , который не всегда есть, т.к. наличие посредника (Defensor) - это только рекомендация при создании банка, а не обязательное требование. Но на практике, пожалуй, все банки Испании имеют такую фигуру.
БОНУС для моих читатейлей: Официальный список Службы поддержки клиентов и омбудсменов по решению споров
Registro de Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente.
Жалоба в этом случае должна быть предъявлена
- обязательно в письменной форме
- она должна быть связана с нарушением интересов и прав клиента.
- По сроку она д.б. представлена в течение 12 месяцев с момента возникновения событий( нарушений)
В любом случае проблема с этим органом заключается в том, что его решения не являются обязательными, т. е. я субъект может выполнить или нет.
Зачем тогда нужен омбудсмен? - спросите вы. Но дело в том, что у вас должен быть ответ от этого органа, чтобы иметь возможность приступить к следующему шагу.
👉 3 Защита прав потребителя. Жалуемся на банк!
Обжаловать действия банка можно также через организацию Защиты прав потребителей в любом отделении OCU (Organización de Consumidores y Usuarios ) по месту жительства. Это проще всего, потому что они сами копируют и отсылают все ваши документы, составляют за вас претензию, и все это бесплатно
Подробно как составить жалобу через организацию по защите прав потребителя, можно узнать по телефону у адвокатов службы 917912290
И тоже бесплатно!
Предоставить жалобу можно не только лично в отделении, но и онлайн по ссылке
Si la empresa no te contesta o su respuesta no es satisfactoria, puedes solicitar la ayuda de un abogado de OCU llamando al 917912290 (Servicio gratuito para socios).
👉 4. Следующий шаг : Регулирующий орган
El Organismo Regulador
Если решение, предлагаемое банком через Службу поддержки клиента или Омбудсмена Клиента, не удовлетворяет заявителя или же если прошло более двух месяцев с момнта подачи жалобы, можно предпринять следующий этап рассмотрения претензии: обратиться в соответствующий регулирующий орган
Правовое основание: REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financiero)
В зависимости от конкретной проблемы ( казуса), таких органов три:
1. El Banco de España (Банк Испании): для банковских продуктов и услуг. El Banco de España: Para productos y servicios puramente bancarios.
2. La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMNV) Национальная комиссия по рынку ценных бумаг: для продуктов и услуг, связанных с инвестициями (fondos de inversión, oferta pública de venta de valores (OPV) y la operativa en el mercado) Линк: Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV),
3. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) (Главное управление страховых и пенсионных фондов): для страховых продуктов и услуг и пенсионных планов. Подробно по ссылке Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
А теперь рассморим самый распространенный вариант – банковские услуги.
👉 Как обжаловать действия вашего банка в Национальном Банке Испании?
Жалоба на действия банка подается в Банк Испании, отдел по работе с претензиями. Вот его адрес:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid.
Емайл consultasdereclamaciones@bde.es Телефон ( прием с 8.30 до 17.00) 901 545 400 или 91 338 8830
Онлайн:
Presentar Reclamaciones, Quejas y Consultas, Quejas y Consultas
Consultar el estado de la tramitación
Срок рассмотрения претензии или жалобы:
Для клиентов банков срок ответа на претензию составляет 90 дней, не –клиентов – 4 месяца
Документ должен содержать следующую информацию:
· Идентификационный документ заинтересованной стороны (имя и фамилия или название компании, адрес для целей уведомления, NIE или NIF и DNI). Если жалоба подается представителем, то представительство должно быть аккредитовано любыми способами, признанными законом.
· От Ассоциации потребителей: аккредитация статуса представителя от заявителя ( при действиях от имени конкретного клиента).
· Конкретная причина жалобы или претензии.
· Доказательство соблюдения предыдущей процедуры (Служба поддержки клиентов или Омбудсменом).
· Место, дата и оригинальная подпись или цифровой сертификат.
Наталия Маджик©, 2018 Юрист, специалист по недвижимости, ВНЖ,открытию бизнеса в Испании, налоговый администратор, автор правовых и экономических обзоров
P.S. Если у Вас есть вопросы, сомнения по поводу банков или вообще права, задавайте их мне, я постараюсь на них ответить максимально подробно. В следующей статье я вас научу, как правильно составлять претензию. Тут вы найдете Подборку статей о банках правах клиентов в Испании
Для личных консультаций используйте WhatsApp +34622305994 или электронную почту veraetovse @mail.ru
👉 Как вернуть деньги за ипотеку? Читайте: