Client Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами.
а) каждому клиенту нужно постараться предложить именно то, что ему нужно. Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то - важнее вежливое обслуживание, у третьих - на первом месте оказываются сроки. Зная, что нужно данному клиенту - можно завоевать его лояльность, а следовательно рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришел именно к вам.
б) накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент ушел довольным.
в) набор инструментов для работы с клиентской базой
г) наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если
- вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими. Т.е. менеджеры по продажам не сидят в ожидании входящих звонков, а сами позванивают клиентов, активно ищут новых
- у вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент не спонтанно покупает вашу продукцию, а может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия
- ваши клиенты требуют индивидуального подхода
- интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании
- каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в памяти
д) инструмент для фиксирования информации о клиентах, их контактных данных и предпочтениях, с возможностью поиска информации, коллективной работы с общей клиентской базой. Эти функции есть абсолютно во всех CRM программах, это тот стержень, на который нанизываются остальные функции. Чтобы помочь сотрудникам работать с данными о клиентах
е) так же CRM системы предлагают следующие инструменты:
- планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать
- фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным
- возможность анализа работы каждого сотрудника
- фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса
- инструменты сопровождения потенциальных заказов
- сопровождение реально полученных заказов по стадиям
Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника, добиться того, что каждый менеджер будет способен работать с большим количеством клиентов и заявок, не теряя времени предлагать клиентам оптимальное решение их проблем.
Основные источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем:
- увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам
- снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться
- снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией
- возможность отсечения "холодных" клиентов; снижение требований к квалификации персонала
- повышение объема продаж.
3) Основные преимущества CRM-систем:
- с их помощью увеличивается размер выручки
- снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию
- снижаются расходы на клиентское обслуживание.
4) Ежедневное использование Мегаплана позволяет:
- записывать дела
- решать задачи
- следить за проектами
- знакомиться с коллегами
- общаться с клиентами
- назначать встречи
- заключать сделки
- хранить документы
- строить отчеты и находятся в курсе последних событий.
- контроль за сроками
- снижение расходов
- увеличение продаж
- поиск бездельников
- экономия личного времени