Анастасия Чувило, Frank RG
На банковских конференциях сейчас редко услышишь спикера, который бы не говорил о том, что банк стремится большую часть продуктов продавать через онлайн каналы. И их можно понять – это увеличивает доступность услуг и сокращает операционные затраты.
Чтобы такой канал был эффективным, он должен быть понятен клиенту, им должно быть просто и приятно пользоваться. Банки могут делать свои интернет-банк и мобильный банк, но это долго – от полугода до года - и дорого.
Другой путь – использовать готовые инструменты. Например, в мессенджеры и соцсети, куда банки следуют за клиентом. В этой среде их клиент уже регулярно бывает, ему тут нравится, а техническая поддержка этих каналов падает на владельцев мессенджеров.
Например, Talkbank , который работает в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber). Как рассказал представитель банка Александр Новиков на E-CHANNEL BANKING FORUM, их расходы на обслуживание клиентов в 10 раз меньше, чем у банков, использующих традиционную модель. Поэтому Talkbank имеет возможность вкладываться в развитие функционала для клиента – уже используются чат-боты и голосовое управление средствами на счету через «Алису». Этот проект был презентован на «Финополисе» в этом году.
Другой пример – VK Pay – сервис, позволяющий пользователям ВКонтакте переводить друг другу деньги или оплачивать товары и услуги, не выходя из любимой соцсети.
Казалось бы, а как же безопасность? Будут ли люди доверять свои денежные операции Telegram и WhatsApp? С каждым кризисом в стране доверие людей к финансовой системе в целом снижается. А если в целом система не очень-то заслуживает доверия, то нет большой разницы, каким банком пользоваться – будем там, где это удобнее. Поэтому даже ранее неохотно используемые каналы сейчас могут стать более востребованными.