или ключевые показатели эффективности для уборщицы
В моей карьере, я часто видел ключевые показатели эффективности (KPI), которые получаются как некая импровизация в ответ на критику руководства или результат индивидуальной фантазии линейных руководителей только из-за того, что у всех сотрудников в компании должны быть назначены KPI.
Тут, как говорится, корпоративная глупость не имеет предела. Например, KPI для водителя машины генерального директора: «Изучение изменений в правилах дорожного движения»…. или KPI для секретарей на ресепшене: «Приходить на работу без опозданий»…. или KPI для координаторов отдела логистики: «Заполнять транспортные документы без ошибок». Как вам такое? Самое смешное, что руководители, назначавшие эти KPI сотрудникам, допускали, что выполнение таких KPI может быть выше 100%...
Это типичный пример того, как дискредитируется сам процесс оценки эффективности персонала и вместо создания стимулов для развития компании, рождается почва для ссор, пересудов и конфликтов. Да и как может быть иначе, если по сумме баллов таких KPI водитель генерального директора или секретарь на ресепшене становятся лучшими сотрудниками года.
В такой ситуации люди видят, что процесс работает криво. Перестают доверять лидерам в компании и начинают выполнять свои обязанности «спустя рукава», а это становиться уже прямой угрозой для бизнеса компании. Важно очень внимательно подходить к назначению KPI, которые создадут стимулы для роста бизнеса и увеличения прибыли. Иногда стандартные KPI, принятые в отрасли работают хорошо, но иногда они не подходят для вашей компании. Следующие тезисы помогут Вам в выборе KPI для своей команды, чтобы развиваться в нужном направлении.
Вопрос требующий решения. Первый шаг — это определение проблемы, которую вы пытаетесь решить или предотвратить. Отталкиваясь от этого, вы можете привязать ваши показатели непосредственно к конкретной ситуации.
Попробуйте определить, что является главным для Вашей компании и как конкретный сотрудник влияет на это. Возьмем, например, ситуацию с секретарем на ресепшен. Очевидно, что во многих компаниях на этого сотрудника взваливают массу различных обязанностей: прием посетителей, работа с почтовой корреспонденцией и курьерами, ответы на звонки по телефону, открывания дверей, переводы писем и т.д. Список практически безграничен. А как влияет работа секретаря на бизнес компании? Уделит ли он или она достаточно времени VIP клиенту, который приехал в офис или тут же переключиться на курьера или бросится отвечать на входящие звонки? К великому сожалению в большинстве случаев произойдет именно так. Несмотря на то, что многие знают, что клиентское восприятие сильно зависит от первого человека в компании с кем клиент столкнулся будь то лично или по телефону, но именно в этом месте мы часто допускаем ошибки. Определите правильно приоритет для этого сотрудника – клиент прежде всего. Разделите поток телефонных звонков. Пусть звонки по рекламе попадают непосредственно на специально обученных и подготовленных людей, а звонки по административным вопросам на секретарей. Объясните секретарю на респешен, что его первостепенная задача встречать клиентов: предложить им сесть, раздеться и выпить чего-нибудь. Курьеры и другие сотрудники могут подождать в тот момент, когда секретарь занят с клиентом.
Индикатор. Теперь, когда у вас есть выявленные проблемы, каковы показатели, которые могли бы обозначать прогресс в достижении цели? Одна из ключевых ошибок при выборе KPI то, что люди перепрыгивают прямо от проблемы к измерениям. Это может привести к созданию разрегулированных стимулов. Например, «отсутствие жалоб клиентов».
А что, если клиент отметит неподобающее отношение, но решит не жаловаться? Что если он просто «проголосует ногами» и уйдет к конкурентам? Каков будет KPI и результат бизнеса такой компании? Обратите внимание, что такой KPI по-прежнему очень абстрактный параметр, который не позволяет вам понять идете ли вы к решению или нет.
Метрики. Люди часто используют термины «метрики» и «KPI» как взаимозаменяемые. В то время как в устной речи они стали почти синонимами, полезно знать их истинное значение, когда вы пытаетесь разграничить измерения и улучшения. Понятие метрика относится к стандартным измерениям. Разница заключается в том, что KPI показывает, как вы приближаетесь к конечному состоянию. KPI должны отражать фактические результаты деятельности компании, т.е. данные на которые можно повлиять.
Например, метрикой для отслеживания качества работы сотрудников может быть индекс удовлетворенности клиентов. Очевидно, что на эту метрику воздействует множество факторов и 100% является практически недостижимым результатом. Поэтому KPI может включать в себя достижение определенного порогового значения или динамики роста в зависимости от конкретной ситуации.
KPI. Начиная с этого момента KPI должны быть побуждающими к действию для каждого конкретного человека в вашей команде, и они должны быть в прямой зависимости с прибылью вашей компании.
Если мы назначаем кому-либо в нашей команде KPI, то он должен четко знать механизм измерения. Нельзя просто скинуть по почте случайный набор цифр и сказать, что это ваши KPI. Нужно объяснить каков механизм измерения и как каждый сотрудник может повлиять на этот параметр.
Вернемся к ранее затронутой теме «индекс удовлетворенности клиентов» или KPI для уборщицы. Однажды меня спросили: «Как уборщица может повлиять на индекс удовлетворенности клиентов». Мой ответ был: «Самым прямым образом». Если клиент приходит в офис компании, дилера оборудования мирового уровня, то он рассчитывает увидеть не только оборудование, но и обстановку мирового уровня. Как часто вы замечали, что даже при хорошей офисной мебели в переговорной комнате набросаны бесполезные журналы, провода, черновики от предыдущего совещания, липкие следы от кофе или чая, не стертая доска для записей или флип-чарт? Даже если все в порядке, то запах…. отдельная тема, когда сотрудники до этого разогревали обед или после 4-х часового совещания в комнате не осталось кислорода.
Стоит объяснить уборщице, что тут проходит встречи с клиентами для обсуждения контрактов на несколько миллионов долларов. Поэтому она должна регулярно заглядывать в свободную переговорную комнату и проверять все ли там в порядке. Тогда у клиентов будет складываться позитивное впечатление о компании – «тут все в порядке, тут следят даже за мелочами».
Источник. Последним шагом в определении ключевых индикаторов эффективности KPI является идентификация, где вы хотите брать ту или иную информацию. Те, кто работал в крупных компаниях, знают, что цифры редко сходятся. Как правило данные уже из без того имеют достаточно много шума, а дополнительная дисперсия при сравнивании различных источников измерений делает их иногда вовсе бессмысленными. С этим, как говорится, возникает «хороший вопрос».
Нужно заранее договориться с вашей командой, чтобы их источники данных были одинаковыми. Каждый руководитель и акционер должен иметь доступ или получать данные централизованно. Это позволит развеять туман и принимать правильные административные решения.
Структура набора KPI. Теперь, когда вы определись с отдельными KPI для каждого сотрудника, нужно задуматься о структуре KPI по всей организации. Важно, чтобы сохранялся принцип «мы все в одной лодке». Принцип каскадируемости KPI от вышестоящих руководителей до рядовых сотрудников должен соблюдаться и минимум один, самый важный параметр деятельности компании должен присутствовать в наборе KPI каждого. Таким образом все будут чувствовать заинтересованность в общем результате.
Хорошо, когда в наборе KPI каждого сотрудника удается создать баланс противовесов. Например, объем продаж и прибыльность, или количество выездных встреч с клиентами и отсутствие превышений скорости. В последнем примере нужно подать команде правильный сигнал о том, что выполнение любой ценой параметра по количеству выездных встреч с клиентами никак не может оправдать компромисс с безопасностью. С горечью должен признать, что это правило написано кровью конкретного примера, когда продавец, спеша на встречу с клиентом сорвался на машине в пропасть.
Создание системы KPI требует определенной предусмотрительности т.к. это то, что будет влиять в конечном итоге на баланс предприятия и в конце концов, определит будущее вашей компании. А обеспечение успеха выполнения находится в руках конкретных и талантливых людей.
Если вам понравилась наша статья, незабывайте ставить лайк и подписываться на наш канал.
