Сегодня хочу затронуть сложную тему и высказать совершенно дикую вещь. Многим компаниям маркетинг в его истинном значении просто противопоказан. Потому что прежде чем заявлять о себе и своих товарах/услугах публично и наращивать входящий трафик, следует убедиться в том, что все процессы внутри компании проходят качественно от и до.
Ответьте себе честно на следующие вопросы:
🔴 Какова в целом реакция на обращение клиента в компанию? Как воспринимают любого клиента? Как к нему относятся?
Ведь если допускается восприятие клиента как «ещё один с остановки зашёл погреться», то и результат работы с ним будет соответствующий.
🔴 Какова скорость реакции на звонок/визит/онлайн-заявку?
Никто не будет ждать до бесконечности пока снимут трубку / освободится менеджер / ответят на е-мейл, и всегда найдётся тот, кто ответит быстрее.
🔴 Соблюдается ли скрипт работы с контактом?
Процедуры и скрипты составляются не по прихоти маркетолога, директора или автопроизводителя, это успешный опыт многих людей по достижению цели. Это то, что оптимизирует процессы, давая кратчайший путь к достижению целей.
🔴 Не теряется ли контакт в процессе работы с ним?
По моему опыту контакт теряется как минимум в 50% случаев по вине дилера. Онлайн-заявки часто игнорируются вовсе, а не приехал клиент на тест-драйв, ну и ладно, другой найдётся.
🔴 Какой процент контактов превращается в сделки?
Маленькое количество сделок не означает маленькое количество контактов, анализ должен идти изнутри, сначала надо проверить качество внутренних процессов, влияющих на исход сделки, и только потом переходить во вне.
🔴 Качественно ли закрываются сделки?
Очень важно понимать насколько выгодной для компании была каждая сделка, доволен ли этой сделкой клиент, могла ли эта сделка быть выгоднее, и что произошло со сделками, которые сорвались на самом последнем этапе. Ведение сделок по принципу win-win «выигрыш-выигрыш» приводит к тому, что довольный клиент становится вашим амбассадором.
Начинайте любой анализ изнутри, ведь в случае некачественного функционирования внутренних процессов маркетинговый бюджет будет потрачен впустую, а имиджу компании будет нанесён дорого-поправимый (а может и вообще непоправимый) ущерб.