Клиенты не помнят, когда всё работало. Они помнят один раз, когда не открылось
Ты установил шлагбаум. Он работает 364 дня в году без единого звонка. Тихо, надёжно, незаметно. Клиент не думает о тебе. Он не думает о шлагбауме. Он просто проезжает. А потом один раз не открылось. И вот уже ты получаешь сообщение в 21:47: «У нас опять не работает». Слово «опять», хотя это первый раз за два года. Но именно так работает человеческая память: 364 дня нормальной работы весят меньше, чем один вечер с закрытым шлагбаумом. Это не претензия к клиентам. Это просто психология. И с этим нужно работать...