Клиентский опыт

В мире, где функциональные преимущества товаров быстро нивелируются, а цены сравниваются в несколько кликов, на первый план выходит новая валюта — эмоциональный капитал бренда. Исследования, подобные рейтингу НАФИ, где людей просят назвать бренд, вызывающий «наиболее теплые чувства», четко указывают на фундаментальный сдвиг. Решения о лояльности сегодня принимаются не в логической, а в лимбической системе мозга, ответственном за эмоции. Люди выбирают сердцем, а рационализация происходит уже постфактум...

Долгое время в B2B царил сугубо рациональный подход: главным было продать как можно больше и с максимальной маржой. Но у этого подхода обнаружилась обратная сторона: часто после подписания контракта клиент вдруг понимал, что не может быстро дозвониться менеджеру или получить консультацию. Такой формат работы, даже если он приносил краткосрочную прибыль, неизбежно вел к разочарованию и, в конечном счете, — к уходу клиентов. Сегодня граница между B2B и B2C стала почти невидимой. Бизнес-покупатели — это те же люди, которые привыкли к сервису Amazon в личной жизни...

В современном мире, где каждый клик, покупка, каждый просмотр — это след, оставляемый клиентом, компании очень часто просто тонут в этом океане данных. И вот тут возникает «клиентский хаос». Представьте: информация об одном и том же человеке лежит и в CRM, и на сайте, и в соцсетях, и в офлайн-магазинах, но никогда не собирается воедино. Это приводит к спаму, к упущенным возможностям и, в конечном итоге, к потере доверия. Это же абсурд! Вы приходите в свой любимый магазин, а продавец каждый раз спрашивает:...

С 30 мая 2025 года в России вступили в силу беспрецедентные штрафы за нарушения в работе с персональными данными (ПДн). За повторную утечку компаниям теперь грозят оборотные штрафы до 3% годовой выручки (минимум — 25 млн ₽, максимум — 500 млн ₽), а за сокрытие инцидента — до 3 млн ₽ 138. Почему регулятор пошел на ужесточение и как бизнесу адаптироваться? 🔍 Ретроспектива: От формальностей — к реальной ответственности До 2025 года система регулирования ПДн в России (основанная на законе 152-ФЗ) была...

Роскомнадзор жестко контролирует соблюдение 152-ФЗ (персональные данные). Нарушения — некорректные cookie-баннеры, использование запрещенных сервисов (Google Analytics, reCaptcha), хранение данных не в РФ, ошибки в согласиях или политике — грозят огромными штрафами и блокировкой сайта. Требования ФСТЭК к безопасности данных также критичны для защиты ПДн. Срочно проверьте защиту ПДн! Чек-лист с 10+ ключевыми пунктами для быстрого аудита. Он охватывает...