О Тренингах

ПРОДАЖИ. РАБОТА С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА. Холодные звонки, борьба с возражениями (именно так — борьба), теплые клиенты, этапы продаж… — эти термины первыми приходят в голову, когда речь заходит о продаже рекламы. Они самые распространенные и самые используемые в кругу тренеров по продажам и продавцов. Руководители Компаний сейчас, как правило, не занимаются продажами самостоятельно, даже если работать предстоит всего с одним клиентом. Однако благодаря именно этой практике они могли бы быть в курсе происходящего в сфере продаж. Они также могли бы понимать, чем отличаются сегодняшние, современные продажи, от продаж, которые были еще несколько лет назад. «Вчерашние» технологии не используют в IT бизнесе, не используют в машиностроении, электронной промышленности, теле- и радиовещании, создании сайтов, тиражировании и верстке печатных СМИ, дизайне… Почему же «Вчерашние» технологии так активно используют в продажах? В сфере деятельности, в которой важен контакт двух людей — Продавца и Клиента. Людей, которые пользуются современными технологиями в повседневной жизни. Работая руководителем, я становлюсь «целью», «жертвой» для многих Продавцов, которые для себя уже решили, что продадут мне свои товары или услуги. Звонят и продают все — от канцелярии до кулеров, от услуг по клинингу до рекламы в своих СМИ, от услуг по подбору персонала до юридических услуг. Продают все. Схема разговора примерно у всех наших диалогов одинакова: Продавец: «Здравствуйте, Компания «Такая-то», меня зовут Иван Сидоров, я главный на Земле представитель «Такого-то интерпрайзеса», хотел бы встретиться с Вами и обсудить вопросы поставки Вам нашей уникальной продукции!» Клиент: «Ээээ, мне вроде не нужно это…» Продавец: «Давайте, я подъеду к Вам и расскажу о наших преимуществах, чтобы Вы могли сами убедиться в качестве нашего товара.» Клиент: «…» По мнению большинства Продавцов, звонивших мне, я очень грубый и невоспитанный, трудный и холодный Клиент. Я могу сказать: «Спасибо, не нужно». И положить трубку. Могу высказать недовольство тому, кто меня отвлекает. Могу многое, чтобы отмахнуться от надоедливых продавцов. Вместе с этим моя организация пользуется услугами поставщика не самой дешевой питьевой воды, услугами дорогого клининга и качественной канцелярией… Все это я покупаю. Почему, в таком случае, у одних Продавцов Клиенты покупают, а у других, даже блестяще подготовленных на тренингах, прошедших аттестацию, постоянно повышающих свой профессиональный уровень — нет? Думаю, дело вот в чем. Если рассмотреть Клиента, его деятельность, с точки зрения «почему он покупает?», а еще точнее «КАК он покупает», то можно увидеть такую картину: Клиент покупает, когда, с его точки зрения, он хорошо знает товар, знает, как этим товаром пользоваться, хочет и может купить этот товар (например, есть деньги и время, чтобы совершить покупку). Насколько Клиент знает товар, насколько он хочет и может купить товар — все это, одним словом, называется «Лояльностью». Клиентской Лояльностью. Работа продавца заключается в том, чтобы влиять на лояльность Клиента. Влиять можно, предварительно диагностировав, поняв, разобравшись, что у Клиента сейчас с его «Насколько я знаю, как этим пользоваться», «Насколько я хочу это купить», «Насколько я могу себе позволить это купить». В зависимости от сочетания этих трех составляющих лояльности Клиента выбираются способы влияния. Таких способов существует несколько, среди которых: «Презентация», «Аргументация», «Убеждение», «Информирование» и т.д. Если вернуться к вышеупомянутому примеру стандартного диалога, то видно, что диагностики Продавцом сделано не было. Например, простым вопросом «Готовы ли Вы сейчас со мной разговаривать?» можно было бы выяснить, что с ресурсами «время» и «могу» Клиента. Не сделав диагностику Лояльности, очень легко провести работу «не по адресу». Клиентская лояльность будет снижаться в таком случае и работу придется выполнять заново.

💬ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ? 🔵Коммуникации в организации – это инструменты, позволяющие соединить переговоры (беседу) со своими личными, профессиональными или корпоративными целями. Например, такими инструментами могут быть: 🔵Контекст переговоров. Умение управлять контекстом переговоров, фокусироваться то обсуждаемом, убирать из обсуждения ненужные, лишние контексты. При этом дополнять принесенный на обсуждение контекст новыми и необходимыми, принесенными на переговорах аспектами. 🔵Формирование своей точки зрения. Формулирование собственное точки зрения по обсуждаемой теме, умение донести ее до собеседника (собеседников). 🔵Аргументация. Аргументация помогает прояснить свою точку зрения и взаимодействовать с точкой зрения собеседника. 🔵Задавание вопросов. Вместо тысячи слов достаточно задать один вопрос, чтобы сфокусировать переговоры на важном. 🔵Эмоциональная вовлеченность. Умение управлять эмоциональным состоянием - своим и партнера.

💬ЧТО ТАКОЕ ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ? 🔵Это взгляд на процесс продаж с пяти разных углов, с пяти составляющих. 1. Собственный стиль продаж менеджера по продажам. В этой составляющей продаж находятся ответы на вопросы: “Зачем мы продаем свой продукт?” “Кому мы продаем свой продукт?” “Как мы продаем свой продукт?” 2. Внутренняя опора менеджера по продажам. В этой составляющей находятся все знания и умения для проведения эффективных переговоров. 3. Отношения с коллегами. Эта составляющая продаж помогает увидеть ситуацию и условия в которой работает компания на рынке сейчас. Она позволяет вашей компании стать адаптивой, креативной и проактивной. 4. Принятие решений на переговорах. Эта составляющая продаж позволяет увидеть и понять насколько ваша компания помогает или мешает осуществить ему сделку с клиентом. 5. Отношения с клиентами. Эта составляющая продаж показывает то, как на самом деле клиенты воспринимают вашу компанию и ваших сотрудников.

💬ЧТО ДЕЛАЕТ И ЧТО НЕ ДЕЛАЕТ КОНСУЛЬТАНТ, РАБОТАЮЩИЙ С ОРГАНИЗАЦИЯМИ? 🔵Консультант не научит вас ведению бизнеса, финансовому планированию, маркетингу, подбору персонала и т.д. Он не является специалистом во всех сферах, поэтому не стоит ожидать, что он откроет вам секретные секреты успешного успеха и решит все ваши проблемы. 🔵Консультант – это эксперт в области человеческой психики, практической психологии, феноменологии и умении задавать те вопросы, которые клиент сам себе, скорее всего, не задаст никогда. ‼️Например, клиент, который приходит с запросом «увеличить прибыль», вряд ли точно ответит на вопрос «для чего?». Ответ вроде бы на поверхности – коммерческая организация создается, чтобы зарабатывать деньги. Однако люди, открывшие бизнес по продаже автомобилей, почему-то не стали открывать телекомпанию, где прибыль иногда достигает 90% от выручки. Люди, открывшие хороший ресторан, скорее всего никогда не думали об открытии пункта приема металла, что приносит намного больше любого ресторана. Так для чего увеличивать прибыль? Или вопрос звучит как-то иначе? Консультант поможет задать тот самый, нужный вопрос. 🔵Кроме того, консультант видит связи между тем, как сотрудники организации общаются с клиентами и как на это общение влияют стиль менеджмента в организации, общение внутри организации, материальное положение в организации и т.д. 🔵Также, консультант видит, как система оплаты труда влияет на квалификацию менеджера по продажам и как она влияет на то, какие клиенты будут «вашими». ‼️Возьмем самый распространенный вариант вознаграждения для менеджеров по продажам – маленький оклад плюс комиссия. Какое послание система дает этому сотруднику? Примерно следующее: «Видишь ту кучу денег? Принеси ее нам, а за это ты сможешь из нее взять часть денег себе». Такое послание разовьет у менеджера по продажам смекалку «как из кучи взять побольше себе». В итоге организация получит проблемы с выручкой – она частично будет или разворовываться, или скрытыми и каждый раз новыми схемами уводиться из кассы. 🔵Функция консультанта, работающего с организациями, метафорично говоря, создать ситуацию, пространство или опыт, где клиент сможет увидеть «засор в сложной системе коммуникаций организации».

💬КАК ОТЛИЧИТЬ ТРЕНИНГ, КОТОРЫЙ РАБОТАЕТ? 🔵Все существующие тренинги можно условно поделить на 2-е группы. 🟥1-я – на которых тренер показывает и рассказывает участникам, как работает та или иная теория на практике, либо делится личным опытом. 🟩2-я – на которых тренер сталкивает участников с проблемами и трудностями, с которыми они сталкиваются каждый день в работе и жизни и не видят вариантов их решения, постоянно повторяя одни и те же паттерны поведения. На этих тренингах участники приобретают новый опыт и, прочувствовав прежний, находят свои оригинальные способы разрешать возникающие проблемы в работе и в жизни. Тренеры часто называют первую группу – «Кормление», вторую – «Порождающее обучение». 🟥В первом случае тренер восполняет теоретический дефицит знаний и опыта участников, дает им ответы на их вопросы. С «Кормления» участники уходят воодушевленными и позитивно настроенными, так как получили ответы на волнующие их вопросы. 🟩Во втором случае участники сами обучаются, как быть с той или иной проблемой, а роль тренера – «подсветить» ее. 🟥Условно, в первой группе тренингов человеку, который не умеет кататься на велосипеде, объяснят, как это делать. Он останется доволен от того, что теперь знает, что делать, хотя, сев на велосипед, скорее всего не сможет применить приобретенные теоретические знания и упадет. 🟩Во второй группе тренингов человека посадят на велосипед и он, падая и вставая, получит представление, как именно ему ехать на велосипеде и управлять им, как балансировать, рулить, тормозить и проезжать препятствия. ‼️«Порождающее обучение» намного эффективнее для организаций в наше время, поскольку оно поможет участнику понять, как он может адаптироваться к окружающему миру, а не как реагировать на гипотетические события, которые, скорее всего, никогда произойдут.