Заметки CCO

Кому не нужен СХ-директор У себя в телеграм-канале «Сервис в деталях» рассказывала про неудачный опыт найма СХ-директора (Customer Experience директор) и обещала поделиться своим мнением, каким компаниям директор по клиентскому опыту не нужен. Сегодняшний разговор не про вариант «Вредных советов» из серии «Если вы не думаете о своих клиентах…», а про то кому пока рано выделять должность директора по клиентскому опыту. Так вот, если у вас небольшой бизнес, вам Директор по КО не нужен. Обязанности по улучшению клиентского опыта можно успешно распределить между существующими руководителями подразделений. Например, с отзывами могут работать службы поддержки и клиентского сервиса, исследования, изучение Пути Клиента и аналитику - взять на себя отдел маркетинга, работу с рисками и репутацией бренда - юридический отдел (ну или тот же маркетинг) и тд. Вам пока ещё нет необходимости выделять отдельную позицию для управления этими процессами! Ваши текущие руководители направлений справятся с задачей. Если у первого лица (основателя или ген директора) нет понимания, что в развитие клиентского опыта нужно инвестировать средства и время. Один раз от собственника я услышала фразу «Я думала, вы сейчас к нам придете, посмотрите и сразу что-то сделаете и пойдут продажи». Помню, в тот момент мое воображение нарисовало картинку: я в образе феи-крестной, стою в помещении, оглядываюсь по сторонам, взмахиваю волшебной палочкой и сразу очередь из клиентов и Х5 в продажах. (У меня богатое воображение и оно часто сопровождает диалоги с людьми картинками) А там нельзя было отделаться «косметикой», нужно было перестраивать процесс взаимодействия с розницей, обучать операторов КЦ и менять программу лояльности. По-хорошему, нужно было менять корпоративную культуру. Это все деньги и время. А собственник не был готов выделить бюджет даже на обучение. Есть прямая зависимость между качеством клиентского опыта и увеличением доходов, однако, опыт показывает, что настоящий успех возможен лишь при условии инвестиций в инфраструктуру, обучение сотрудников и технологии новых подходов в работе с клиентами и анализа данных. Вот два основный пункта. Это, если кратко, кому не нужен СХ-директор. ------ Эксперт по выявлению и устранению уязвимостей в клиентском опыте компаний. Делюсь интересными фишками в области клиентского сервиса с подписчиками телеграм-канала «Сервис в деталях» . Присоединяйтесь к нам.