CX-аудит футбольных клубов РПЛ

Мы обещали, что следующий клуб в нашей серии станет сюрпризом. Так и вышло. В Краснодар мы сами приехать не смогли — зато отправили тайного болельщика с ребёнком и жёстким чек-листом клиентского опыта. Получилось ещё объективнее: многие думали, что мы предвзято оцениваем футбольные события. Что ж, сейчас проверим. Спойлер: стадион удобный, но есть один большой минус для семьи. У «Краснодара» — одно из лучших цифровых решений в РПЛ. Полноценное приложение: билеты, карта стадиона, онлайн-магазин. Кстати, ассортимент магазина 10 из 10...

Билеты брали на официальном сайте. Процесс напоминает квест: регистрация обязательна, оплата только картой (никакого СБП, хотя у других клубов серии он уже есть). Чек и билет прислали сразу, напоминание пришло на почту, а не пушем в телефон. Цена: верхний ярус — 2 200 ₽. Это самые дорогие билеты в нашей серии аудитов. При этом клуб сам закрыл часть трибун, чтобы не тратиться на уборку. Получается парадокс: мест нет, цены высокие, а стадион полупустой по решению менеджмента. Еще момент: обзор 360° на сайте был, но он не показал, что места окажутся в самом верху, где кружится голова...

Билеты брали на официальном сайте. Всё просто, цены от 100 рублей — это заметно дешевле, чем у всех клубов в нашей серии. Плюсы: Минусы: Я шла от метро «Динамо» — 5 минут до ограды. Это рекорд! Выходишь из вагона и сразу всё понятно, указатели не нужны. На улице — музыка, палатки с едой. Но шёл дождь, так что пришлось сразу заходить. Филипп приехал на машине. Парковка бесплатная в шаговой доступности на Ленинградском проспекте. Сначала он немного запутался в ТЦ, который является частью арены, но быстро сориентировался...

Филипп на этот матч не попал. Будний вечер в Москве оказался сильнее футбола: пробки были настолько плотными, что стало понятно — к стартовому свистку он не успевает. И даже к концу матча шанс оставался сомнительным. В какой-то момент это перестало быть историей про футбол и стало историей про город, который не пропускает на стадион. Филипп развернулся обратно. Поэтому этот материал — про опыт внутри стадиона от меня. ЦСКА — один из самых правильных стадионов РПЛ по базовому клиентскому опыту. Здесь быстро проходишь вход, спокойно передвигаешься внутри, нормальный фан-шоп и хорошие болельщики...

Это третья часть нашего CX-аудита РПЛ. В предыдущих выпусках мы поделись, как оцениваем клиентский опыт, а сегодня делимся эмоциями от визита на домашнюю арену самого народного клуба страны — «Спартака». Признаюсь честно: мы с Филиппом решили подойти к вопросу основательно и разделились. Я поехала на метро (как обычный болельщик без авто), Филипп — на машине. Один матч, два маршрута, один чек-лист впечатлений. Рассказываю, как было на самом деле. 1. Покупаем билет: тут есть нюанс Захожу на сайт и...

Один из самых показательных моментов случился не во время матча, а до него — на автограф-сессии. Очередь была длинной и плохо организованной. Люди не понимали, где её начало. Сотрудники стадиона давали противоречивые ответы. Время никто не контролировал. В какой-то момент игроки просто закончили сессию и ушли. Следующими стояли мама с ребёнком. Ребёнок очень ждал встречи с любимым футболистом. Автограф он так и не получил. Мать начала спорить с персоналом. Никто не мог объяснить, почему всё закончилось именно на них...