Клиентский сервис

При задержке поставки клиент спрашивает, когда будет груз, а менеджер отвечает: "Мы делаем всё возможное, приносим извинения". Клиент по-прежнему не знает, что происходит и что планировать. Само ожидание злит его меньше, чем эта неизвестность, и лечится она тремя конкретными фразами: что происходит, почему и что будет дальше. Ждать приходится часто: блюдо в ресторане готовится, автомобиль стоит на ТО, груз проходит проверку. Клиент почти никогда не злится на время. Он злится на неопределённость....

Клиентский сервис в B2B собирается вокруг одного вопроса, который закупщик задаёт себе перед каждой поставкой: как и сколько я на этом заработаю. Ошибка в ответе стоит ему денег компании, места на складе и собственной репутации внутри своей же фирмы. Разница с розницей здесь принципиальная. В опте человек боится ошибиться в решении. В рознице человек сомневается в ценности покупки для себя – в пользе или в эмоции. Страхи разные, значит и сервис под них собирается разный. Формулировки ниже – те, которые я слышу на переговорах дословно...

Стандарты клиентского сервиса в компании часто заводятся сами собой. Кто-то увидел приём у конкурента и принёс на совещание, приём внедрили. Через полгода таких приёмов набирается десяток, между собой они не связаны, и половину сотрудники тихо не выполняют. За последние пару лет я разбирала сервис для четырёх непохожих бизнесов: ресторана, логистической компании, магазина детской одежды, продажи аксессуаров в опте и рознице. Порядок работы везде был одинаковым, а наборы решений вышли разными до неузнаваемости...

Клиент пришёл на разбор с запросом про удержание: программа лояльности, рассылки, больше касаний после покупки. Продукт – ароматизированный сахар. Упаковка привлекательная, цена на 30% выше обычного рафинада той же компании. За этой ценой стояла внятная логика. Прицел был в альтернативу слишком сладким сиропам: часть людей хочет аромат в напитке без приторности. Идея рабочая, сегменты живые, первичные продажи шли. А повторных покупок почти не было. Клиентский сервис в этой истории должен был вытащить повторные продажи и не вытащил бы ни при каком бюджете...