Работа с клиентами

БУДЬ ПРОЩЕ И клиенты к вам потянутся. Сегодня прочитал статью коллеги из Австралии о том, что не нужно использовать маркетинговый жаргон в общении с клиентами. Я сам частенько этим грешил, и, в итоге, получал кучу дополнительных вопросов из разряда, что значит этот показатель, а что значит тот. В итоге пришел к тому, что для клиента описываю не общепринятый маркетинговый термин, а его суть для бизнеса. Например: CPA - стоимость за заказ. CR - конверсия из перехода в регистрацию (всегда описываю из чего в чего). ROMI - сколько на один рубль бюджета получает дополнительных рублей дохода. И так далее. Кстати в моем курсе по маркетингу тоже стараюсь придерживаться такой логики. Конечно, в общении между маркетологами и подрядчиками легче использовать жаргон, просто для увеличения скорости коммуникации, но опять же синхронизироваться в определении терминов. Например, тот же ROMI может считаться разными способами. Это надо учитывать. В общем, как говорится в agile-манифесте: Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов. P.S. Вспомнил как агентства, соревнующиеся в одном из тендеров, в котором я участвовал со стороны клиента, каждое старалось изобрести свои термины и хитроумные названия своих "уникальных" технологий, но с моей стороны это выглядело просто как надувание щёк)

КАК ВЕСТИ 10 КЛИЕНТОВ СРАЗУ? Меня всегда интересовал вопрос как успевать больше за меньшее время, как вести несколько проектов одновременно. Недавно общался с коллегой-маркетологом. Он как и я работает за результат и параллельно ведет до 10 клиентов. Я спросил его как он это делает? Секрет прост: он берет всех клиентов из одной ниши и по факту дает им одни и те же готовые связки и инструменты. У меня на данный момент 6 клиентов и их также можно сгруппировать по 3 парам: 1) 2 приложения на международку 2) 2 общепита 3) 2 эксперта В каждой паре происходит своя синергия через меня (напрямую клиенты не общаются) и это ускоряет движение к целям. В общем, вот вам еще один приём в копилку вашей продуктивности.

НЕВАЖНО КТО ТЫ И какой у тебя продукт. Главное - решаешь ты проблему клиента или нет. Часто особенно эксперты фокусируются на инструментах и методиках, думая, что если будут транслировать подобный контент, клиент проникнется и купит. Но клиента в основном интересует результат, а все остальное только для понимания как его к этому результату приведут. Не далее как сегодня консультировал очень интересного эксперта с нестандартным подходом к решению HR вопросов. Весь профиль её проекта сейчас заточен под раскрытие инструментов и методик, с которыми она работает, но почти ничего нет про проблемы, которые она может решить. Ко мне она пришла с запросом, что делать с профилем, чтобы он начал продавать. В конце консультации я спросил её: удалось ли мне решить её запрос. Она ответила да, хотя по факту это заняло не больше трети консультации. Остальное время мы говорили о более высокоуровневых вещах и в том числе обсуждали два основных направления куда она может направить свои силы. Потом я сказал, что я как маркетолог рекомендую выбрать B2B направление. Она удивилась и сказала, что думала, что я методолог. Я улыбнулся и сказал: какая разница, если я закрыл ваш запрос. Она кивнула в ответ, а я добавил, что это отличная иллюстрация того, что клиенту в общем то все равно кто ты, если ты можешь решить его проблему.

МНОГОСТАНОЧНИК Как вести несколько проектов одновременно без потери качества? Это тонкое искусство, которому я сам до сих пор учусь, но по-другому уже теперь не интересно. На данный момент основной вывод в том, что нужно продавать не часы, а результат и постоянно контролировать доставку ценности для клиента. Задавать себе вопросы: то, что делаю это самое необходимое для клиента на данный момент? Как можно это же сделать меньшими ресурсами? Кому можно делегировать менее важные куски работы? В общем, смотреть на свою работу не своими глазами, а глазами клиента. Чтобы я сам от себя хотел, если бы себя нанял? Вот такое вот раздвоение личности. А ещё помогает работа в разных форматах: консалтинг, парт-тайм, трекинг и т.д. А у вас сколько сейчас проектов в работе и как вы все успеваете?

РЕЗУЛЬТАТ КАК ПОБОЧНЫЙ ЭФФЕКТ Стать чемпионом один раз сложно, стать многократным чемпионом практически нереально. Я как фанат автоспорта однажды был на этапе чемпионата мира по ралли в Финляндии. Это было больше десяти лет назад в эпоху великого Себастьяна Лёба, человека который становился абсолютным чемпионом мира 9 лет подряд. Так вот. Я стоял на одном участке трассы и наблюдал как кто его проезжает. Поскольку покрытие было гравийным и соответственно скользким все претенденты на победу ехали с разной степенью заноса, но не Лёб. Он кажется вообще не скользил и ехал как будто по асфальтовой траектории с потрясающей точностью. И именно такой уникальный процесс управления автомобилем давал ему стабильно высокую скорость и надежность, которая позволяла выигрывать титулы. Если перекладывать на маркетинг и бизнес, то получается что выдающийся процесс даёт выдающийся результат и именно на процессе и должен быть фокус. В реальности же все стараются стандартизировать свои процессы по неким шаблонам, которые считаются общепринятым. Но так не получится стать чемпионом! Исходя из этого я сформулировал вариант моего личного УТП: Настраиваю процессы в маркетинге, которые дают результат.

ПРИВЯЗКА К РЕЗУЛЬТАТУ Раньше было волнительно рисковать и привязывать основную часть моего дохода к результату, но теперь я полюбил такой подход. Конечно у него есть много НО и я с ними стараюсь работать, набивая шишки с каждым новым клиентом. Главный плюс в том, что мотивация быстрее дойти до результата гораздо выше чем при работе за условный фикс, а ещё он заставляет активнее развиваться как профессионал. Фокус на результате для клиента дает больше кейсов, больше кейсов приводит больше клиентов, больше клиентов дают возможность более пристально выбирать, более пристальный выбор позволяет выбрать более крутых клиентов с кем проще сделать результат, более крутые результаты приводят ещё более крутых клиентов и так по кругу. А вы привязывается свое вознаграждение к результату?