CCO о книгах

Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы. Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание. Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала...

Периодически в разговорах с коллегами всплывает вопрос - Какую литературу дать почитать сотрудникам, для «поднятия сервисности». Хороший вопрос. Если для себя и коллег управленцев мы можем рекомендовать десятки книг на разные темы, то когда встаёт вопрос о сотрудниках, обычно теряемся. Сложно подобрать книгу, которая и профессиональную специфику раскроет и будет не скучной, так чтобы человек дочитал до конца не по принуждению, а потому что сам захотел. Я всем рекомендую книгу Константина Харского «Осторожно, двери открываются»...

Эту книгу я прочитала лет 10 назад, практически сразу, как она вышла. Скажу честно, тогда её восприняла скорее негативно. Мне казалось, что книга учит обесчеловечивать тексты - убирать душу. Много нейтральных формулировок и минимум эмоционального окраса. Это идет в разрез с моей эмоциональностью, возможно поэтому не находило отклика. Но годы идут и заметила, что все чаще начинаю её точечно рекомендовать. Хотя до сих пор встречаются тексты на которые я делаю «стойку» «копирайтер похоже прочитал книгу...

После поста в телеграмм канале "Сервис в деталях" про фразы, которые не стоит употреблять в общении, в личку написала девушка с просьбой сделать карточки «Как можно разговаривать с клиентом, а как не стоит». Я тогда ответила, что идея хорошая, подумаю. И как-то незаметно прошло 2 месяца. Все-таки карточки, это не мой формат. Может потому, что не считаю их эффективными в качестве обучающего материала. Я больше люблю на реальных примерах показывать, что хорошо, а что не очень. Поэтому, вместо карусели с карточками, я к вам с рекомендацией книги Галины Хаустовой «Телемаркетинг...

Иногда в личных разговорах рекомендую эту книгу. Она, как практическое руководство, помогает выбрать оптимальный вариант на пути к заключению контракта с крупной компанией. Читается легко и быстро. Наполнена интересными примерами, выразительными афоризмами, которые делают текст живым и запоминающимся. Мне нравится подача материала и стиль авторов. Им удалось заложить в книгу энергию и оптимизм – «Все получится!». Но вместе с тем никто не приукрашивает реальность и не говорит, что путь к цели будет легким...