CCO о книгах

Тут одна знакомая пожаловалась, что не может найти книгу по клиентскому сервису «для чайников», то есть для директоров, собственников небольших компаний, тех, кто не разбирается в профессиональной терминологии СХ специалистов, маркетологов, аналитиков. «Я начинаю читать книги, - говорит она, - и выть хочется от бессилия. Чувствую себя глупой первоклашкой. У вас есть кто-нибудь, кто умеет писать просто о сложном?» Есть! Константин Харский умеет объяснять сложные вещи простым языком. Рекомендую его книгу «На стороне клиента»...

Да, это все 14 февраля. Мало кто знает, что путешествуя по разным странам, при случае, я стараюсь заглянуть в библиотеку. Во всех библиотеках своя атмосфера. Одинаковых библиотек не существует. И дело не только в стенах, дизайне, техническом оснащении, но и в атмосфере, формальных и негласных правилах, которые считываются с посетителей и персонала. Для меня библиотека - это отражение культурного кода данного региона. Именно в этих стенах он четко выделен. Библиотека подстраивается под общество. Развивается, меняет формат и стиль общения так же, как и сообщество вокруг...

Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы. Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание. Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала...

Периодически в разговорах с коллегами всплывает вопрос - Какую литературу дать почитать сотрудникам, для «поднятия сервисности». Хороший вопрос. Если для себя и коллег управленцев мы можем рекомендовать десятки книг на разные темы, то когда встаёт вопрос о сотрудниках, обычно теряемся. Сложно подобрать книгу, которая и профессиональную специфику раскроет и будет не скучной, так чтобы человек дочитал до конца не по принуждению, а потому что сам захотел. Я всем рекомендую книгу Константина Харского «Осторожно, двери открываются»...

Эту книгу я прочитала лет 10 назад, практически сразу, как она вышла. Скажу честно, тогда её восприняла скорее негативно. Мне казалось, что книга учит обесчеловечивать тексты - убирать душу. Много нейтральных формулировок и минимум эмоционального окраса. Это идет в разрез с моей эмоциональностью, возможно поэтому не находило отклика. Но годы идут и заметила, что все чаще начинаю её точечно рекомендовать. Хотя до сих пор встречаются тексты на которые я делаю «стойку» «копирайтер похоже прочитал книгу...

После поста в телеграмм канале "Сервис в деталях" про фразы, которые не стоит употреблять в общении, в личку написала девушка с просьбой сделать карточки «Как можно разговаривать с клиентом, а как не стоит». Я тогда ответила, что идея хорошая, подумаю. И как-то незаметно прошло 2 месяца. Все-таки карточки, это не мой формат. Может потому, что не считаю их эффективными в качестве обучающего материала. Я больше люблю на реальных примерах показывать, что хорошо, а что не очень. Поэтому, вместо карусели с карточками, я к вам с рекомендацией книги Галины Хаустовой «Телемаркетинг...