Отзывы клиентов

Когда мы начинали проект по репутации в кровельных материалах, средний рейтинг бренда в сети держался на 3,3-3,5. Для стройматериалов это дорогая цифра. Человек, который выбирает кровлю, в продукте обычно не разбирается: он читает, какой выбор сделали другие, и спрашивает знакомых. Отзыв тут работает как прямой инструмент влияния на продажи. Дальше – что мы делали и какие правила из этого выросли. Цифры из исследований онлайн-репутации складываются в одну картину. По данным НАФИ за 2023 год, 83% россиян читают отзывы перед покупкой онлайн, и 71% им доверяют...

Клиент почти никогда не делится вашим брендом. Он делится собой – а вы идёте фоном. Понимание этой разницы решает всё. Просьба "порекомендуйте нас" даёт вялый отклик, потому что она про вас. Предложение показать себя работает, потому что оно про человека. Отсюда и рабочая формула: не "расскажите о нас", а "вы отлично выглядите, давайте покажем это миру – вместе с нами". Это подтверждает и Йона Бергер – автор "Заразительного", одного из главных хитов про сарафанное радио. У него это называется социальной валютой: люди делятся тем, что делает их лучше в глазах других...

Есть красивый миф: если клиенту понравилось, он сам оставит отзыв, сам расскажет друзьям и сам приведёт новых. В жизни всё менее романтично. Довольный клиент чаще молчит. Не потому что жадный – просто отзыв требует отдельного действия, а у человека этого действия в планах не было. Поэтому рекомендации редко случаются сами. Их проектируют. Йона Бергер, профессор Уортонской школы бизнеса и автор книги "Заразительный. Психология сарафанного радио", приводит две цифры: сарафанное радио влияет на 20–50% решений о покупке, и при этом лишь 7% разговоров о продуктах происходит онлайн...