Характеристики действия

На обучении отработка одного возражения может занять и 10 и даже 15 минут. В реальной работе — всего пару минут. Во время обучения освоение нового требует концентрации и усилий: человек осознанно проходит каждый шаг, разбирается и пробует. А в практике со временем всё начинает выполняться быстро и легко. Почему так происходит? За быстроту и лёгкость выполнения любого действия отвечают две его базовые характеристики — развернутость и освоенность. Разберём, что они означают, как их сформировать и как оценить...

Одно и то же действие может быть усвоено по-разному. Например, один сотрудник отрабатывает возражения и смотрит в записи. Другой легко объясняет, как бы ответил клиенту, но путается в живом разговоре. А третий делает всё автоматически с реальным клиентом. Эти примеры показывают: даже если действия одинаковы по содержанию, качество их усвоения может сильно отличаться. По мере того, как человек осваивает действие, его содержание остаётся тем же, но само действие постепенно меняется по целому ряду характеристик...

Представьте: новый сотрудник приходит работать менеджером по продажам. В компании есть четкие правила — как вступать в контакт с клиентом. Сначала для него это выглядит как внешнее требование: «делай так, потому что так принято». Но после обучения алгоритм становится его внутренним. Теперь он сам хочет и умеет строить контакт именно так — уже не потому, что «надо», а потому что это естественно и работает. Такой способ он принимает как культурный способ действия в данной компании: видит в нём реализацию...