Просто истории, возможно поучительные.

Имею такую привычку: периодически залезаю на форумы по ремонту, чтобы почитать, с какими аппаратами сейчас какие проблемы появляются и как люди их решают. Поскольку занимаюсь периодическим мониторингом форумов уже лет 15, заметил грустную тенденцию. Люди стали злыми. Вот серьёзно. Вместо ответа большинство отвечающих пытаются самоутвердиться за счёт вопрошающих. С одной стороны, да, вопросы бывают очень глупые. А с другой стороны, я помню, как в самом начале моего пути в этой сфере мне один инженер рекомендовал термопленку смазывать термоплёнку снаружи...

Здесь не будет никаких советов и рекомендаций. Просто мои рассуждения. Можно сказать, что я решил пожаловаться на несправедливость мира :). Некоторое время назад сменил я место работы. Пришёл работать в довольно большую компанию, но с абсолютно неразвитой сервисной службой. Собственно, ремонт оргтехники — это не то, чем компания зарабатывает, это, скажем так, побочное направление. До меня направлением руководил человек, который до этого вообще никогда не касался никакой сферы ремонта. Организация была соответствующей...

Я помню время, когда клиенты почти по любому вопросу звонили в сервисную компанию. И 50% вопросов закрывалось с помощью руководства пользователя. А когда кто-то пытался сам решить проблему, то зачастую получалось только хуже (ведь руководство пользователя при этом всё равно никто не читал). Правда, и найти какую-либо информацию тоже было сложно. Интернет по карточкам, документацию качали на торрентах, а за решением вопросов шли не в Яндекс, а на Startcopy. Но клиенты полностью доверяли обслуживающим их компаниям: Да, конечно, минусов тоже хватало (особенно для конечных пользователей), т...

Хочется порассуждать на тему взаимоотношений конечного заказчика и обслуживающей компании. Я, конечно же, буду писать, основываясь на своём опыте в обслуживании оргтехники, но сильно сомневаюсь, что в других сферах как-то всё по-другому. Понятия «хорошая работа» и «плохая работа», «хорошее ведение клиента» и «плохое ведение клиента» — они везде одинаковые. Но для начала история. В одной из компаний, в которой я работал, у нас сломалась кофемашина. Теоретически можно было напрячь кого-то из инженеров на ремонт...

Я уже приводил несколько историй, где касался как моей работы сервисным инженером, так и моего взаимодействия с ними как руководителя. И за всё это время я заметил одну вещь: большинство людей почему-то считают, что надо просто иметь более-менее прямые руки и научиться менять популярные запчасти. И мало кто хочет думать. Как правило, обучение выглядит так: показывают, как менять ролик, как менять термоплёнку, тефлоновый вал и остальные запчасти. Потом человеку дают принтер и говорят, что там надо поменять одну из перечисленных запчастей...

Работал у меня один инженер. Назову его Емельян (все совпадения непреднамеренны и случайны). Так вот, Емеля был хорошим парнем, сообразительным, руки росли из правильных мест (плечи), в общем, все задатки хорошего инженера на месте. Но был один очень неприятный момент. Емеля часто ленился. Даже, наверное, не так. Он в какой-то момент начинал пропускать очевидные проблемы: не посмотрел тут, не задал клиенту каких-то нужных вопросов, забыл что-то сообщить, когда закрывал заявку. Много мелких недочётов,...