О НАШЕМ КОЛЛ - ЦЕНТРЕ

КАРЬЕРНАЯ КАРТА WARMCONTACT Карьерный рост — должностные или финансовые изменения в карьере работника, основанные на его профессиональных и личных качествах. Другими словами, это результат определенного поведения и позиции человека в трудовой деятельности, связанный с его профессиональным ростом.  Если сотрудники имеют представление о том, какие шаги необходимо сделать, чтобы вырасти в профессиональном плане, то цели выбираются осознанно и присутствует мотивация к их достижению. Наша компания уделяет огромное значение развитию персонала, при этом рассматривая каждого сотрудника, как индивидуальную личность.  Отдел Контроля Качества Ветеринарного Колл-центра WarmContact  создал "Карьерную карту сотрудника КЦ" с момента прохождения собеседования в компании и дальнейший рост сотрудника в должности оператора. В данном документе подробно разобраны этапы и сроки возможностей карьерного роста: 1. Стажировочное обучение (10 - 14 дней) 2. Испытательный срок (2 месяца) 3. Основной штат 4. Специалист клиентского сервиса - универсал (с 6 месяцев работы) 5. Старший смены (срок с момента освоения 4 клиник) 6. Должность в административной команде (срок с 8 месяцев работы)  Мы гордимся и благодарим команду Отдела Качества за проделанную работу! Ведь наличие карьерного роста является важным элементом успешной компании. Его прозрачность обеспечивает возможность каждому сотруднику понимать, какие возможности для профессионального развития существуют в компании, и как можно их достичь.

"ЕСЛИ ВАС ПО ТЕЛЕФОНУ ОБОЗВАЛИ ДУРАКОМ..." Благодарим Григория Остера и "Вредные советы" за вдохновение написать этот пост  Мы оставили оригинальную картинку, чтобы напомнить Вам про стишок, знакомый многим с детства. Если взглянуть на события, описанные в стихотворении с высоты своих лет, то ситуация крайне нелепая. Но так ли она далека от действительности? Ежедневно в Ветеринарный Колл-центр WarmContact поступает около 1000 звонков, некоторые из этих звонков бывают ну оооооочень странными и могут ввести оператора в ступор. Итак, представляем топ - 10 экстраординарных звонков:  1. Детские шалости. Бесконечное "аллёкание" в трубке, хихикание, шумное дыхание и передразнивание оператора.  2. Желающие выговориться. Телефонный разговор может начинаться весьма тривиально, но вместо жалоб питомца и записи, оператор может выслушать проблемы на работе, трудности в личной жизни, в воспитании детей и т.д. Спектр возможных вариантов очень широк.  3. Пьяные звонки. Неразборчивое бормотание в трубку, не связанные предложения, нецензурная лексика, слезы, признание в любви - тут можно услышать все что угодно. 4. "Аллё, это справочная?". Человек набирает номер ветеринарной клиники, IVR заботливо сообщает ему о том, что он позвонил в ветеринарную клинику "N", человек ждет ответа оператора, чтобы задать вопрос, который, ну никак не относится к области ветеринарии. Пример из жизни КЦ: "Девушка, мне вот сейчас позвонил какой - то странный номер из Краснодара, как я могу узнать кто это и как его заблокировать?"  5. Экстрасенсы и ясновидящие. Пытаются по голосу оператора описать его внешность, характер и даже предсказать судьбу.  6. Любители вынести мозг. Человек звонит, чтобы поскандалить. Это чувствуется сразу, так как предложения разобраться в ситуации, передать информацию главному врачу, попытка найти решение - игнорируются. Никакой конкретики - одни эмоции.  7. Любовь с первого звука. От невинных комплиментов: "Девушка, у вас такой красивый голос! Я уже влюбился!" и до весьма нескромных предложений интимного характера.  8. Экзистенциалисты. "В чем смысл вашей жизни? Вы целый день отвечаете на дурацкие вопросы разных людей. Разве это счастье?"  9. Продажники от Бога. Умудряются во время разговора о самочувствии питомца пытаться продать услугу или товар своей компании и, даже, предложить работу!  10. Пранки. "Алло, пожалуйста, помогите! Пусть врач приедет к нам! На мою собаку напала другая собака, тут все в крови!!! … Ахах, я пошутил!) Просто интересно, как вы отреагируете, ха-ха"  Вот на такие вот звонки иногда попадают наши операторы, а многие думают, что работа у нас легкая... Дополняйте наш список странностей в комментариях и напишите, с кем Вы уже имели "радость" пообщаться)

СТАРШИЙ СМЕНЫ В WARMCONTACT Старший смены - это дополнительный функционал сотрудника, с целью координации текущей смены в течении рабочего дня, а также для выполнения обязанностей не связанных с прямыми обязанностями оператора.  Так как наша команда существенно выросла за последние два года, было принято решение в отделе Входящих звонков ввести трех сотрудников с функционалом Старшего Смены, а в отделе Исходящих звонков их два.  Каковы обязанности старшего смены? 1. Проведение утренней координации; 2. Публикация вечерней пересменки в рабочей группе; 3. Проверка нагрузки на операторов; 4. Поиск звонков по запросу (указать количество и клинику); 5. Публикация информации для внесения в скрипты; 6. Сбор всей важной информации со всех чатов; 7. Передача важной информации руководителю КЦ; 8. Контроль разбора задач в клиниках; 9. Распределение планирование клиник на предстоящий день; 10. Контроль за завершением обзвона... ... и это далеко не все задачи наших Стараших смены! Неудивительно, что они так устают!  Если Вам требуется помощь в организации КЦ  и регистратуры, то оставляйте заявку в шапке профиля или пишите в личные сообщения группы + бесплатная диагностика работы Вашей клиники.  Больше информации у нас на сайте: https:/warm-contact.ru Ваших заявок! #коллцентрснуля #мойколлцентр #росткомпании #обучениесотрудников

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КОМАНДЫ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ Ранее мы описали процесс стажировки, вхождение стажера в коллектив и обещали рассказать про адаптацию новых сотрудников и общение коллег между собой. На данный момент наши сотрудники работают в 16 городах России, общение происходит только онлайн. Для знакомства, сплочения и эффективного взаимодействия коллектива между собой Warm Contact использует несколько стратегий: 1). Чек-лист знакомств. Каждый сотрудник должен встретиться по скайпу с другими сотрудниками в неформальной беседе, узнать интересы, хобби и рассказать о своей работе. 2). Раз в месяц мы проводим общее собрание КЦ, на котором присутствуют все сотрудники и обсуждаем текущие задачи, смотрим статистики. 3). У нас есть рабочие чаты в Битриксе и Скайпе, где решаются только рабочие задачи, а также группы в "VK" для формально-неформальных бесед. В этих группах проходят также решение рабочих моментов и нерабочих: поздравления с праздниками, итоги встреч и любые новости, которыми хотят поделиться сотрудники. 4). Раз в месяц мы проводим вечер игр, когда сотрудники созваниваются в общей беседе и играют в онлайн игры. 5). У нас есть "Бесячий ящик Warm Contact" куда может анонимно писать любой сотрудник о проблемах, которые волнуют и руководящий состав обязательно предоставляет решение. Благодаря этим мероприятиям мы поддерживаем дружескую и комфортную атмосферу в коллективе.

ОНБОРДИНГ ДЛЯ СТАЖЕРА WARM CONTACT В 2020 году наша компания расширила географию поиска новых сотрудников по всей России. Условия удаленного формата работы ограничивают в личных контактах, а для нового сотрудника могут стать преградой для полноценного понимания структуры компании. Поэтому отдел обучения Warm Contact разработал онлайн - онбординг для комфортного прохождения стажировки и вхождения в коллектив нового сотрудника. Главное в процессе адаптации это полное информирование сотрудника о компании, трудовых обязанностях, графике работы и какие этапы будут пройдены, поэтому: 1. На этапе собеседования кандидату рассказывают о должностных обязанностях и компании. Уточняют о наличии необходимого оборудования для удаленной работы. Если собеседование проходит успешно, то кандидата приглашают на стажировку и назначают дату начала обучения. 2. На первом занятии менеджер по обучению проводит занятие по видеосвязи в "Скайпе", знакомится со стажером, рассказывает про отделы компании и клиентов, как будет проходить стажировка и предоставляет расписание занятий по дням. Главная задача - установить контакт, создать дружелюбную и располагающую атмосферу. 3. Приглашаем стажера в группу в ВК Стажировка, где подробно выкладываются домашние задания, стажер может задавать любые вопросы в процессе обучения, давать обратную связь. На всем этапе стажировки менеджер по обучению находится в постоянном контакте со стажером, контролирует процессы обучения, выполнение заданий и обратную связь. 4. После успешно пройденной стажировки стажер переводится в основные группы Вк компании, его представляют всем сотрудникам и включают в график работы. 5. Первое время со стажером работает куратор, который подсказывает, поддерживает и помогает во время первых рабочих смен. 6. Благодаря ежедневным координациям с сотрудниками смены новый оператор начинает знакомится с коллективом. О том, как происходит взаимодействие сотрудников внутри компании мы расскажем в следующий раз.

АТТЕСТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКИМ ЗНАНИЯМ Ветеринарный Колл-центр WarmContact гордится уровнем профессионализма и подготовки наших операторов. Для получения высоких результатов, развития и роста сотрудников, мы ввели с 01.02.23 аттестацию по теоретическим знаниям в сфере ветеринарии. Области, которые будут прорабатываться на теоретических занятиях: 1. Презентации клиник, врачей, услуг: - врач общей практики; - врач узкого профиля; - вакцинация; - кастрация и стерилизация; - диагностика - УЗИ, рентген; - повторные приемы; - экстренные состояния. 2. Проигрывание кейсов с самыми частыми возражениями связанные с теории: - Обследование перед операцией; - Зачем нам прием, нам надо только УЗИ? - Запишите нас просто к терапевту, зачем узкопрофильный специалист? - Мы подумаем еще, понаблюдаем за состоянием.  А мы желаем нашим операторам набраться терпения, сил, смелости и упорства для новых открытий, для новых побед и достижений, для новых знаний и стремлений. Удачи, хорошего настроения, бодрости и позитива!