Бизнес-инсайды

НАША СИСТЕМА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА Как полные контрол-фрики мы с Наташей с самого начала оттачивали клиентский сервис. Мы взяли практики ультра-лакшери сервиса и внедрили их в middle-up сегмент: 💫У гостя один постоянный личный тревел-дизайнер. Может хоть экспедицию в Тонго спланировать, хоть идеальный отель на Мальдивах подобрать (за этим стоит супер-глубокое обучение менеджеров, но это отдельная тема). 💫Портфолио каждого гостя. Со всеми пожеланиями, комментариями и, конечно, документами. Так мы никогда не забываем про любимые места в самолете и жесткость матраса. 💫Превентивное планирование. И персональные идеи для вдохновения. Мы помним, что гость хотел показать детям Египет на каникулах или что на каждые майские предпочитает спокойный пляжный отдых - заранее отслеживаем и предлагаем лучшие цены. 💫Активная работа с партнерами. Чтобы все прошло гладко, мы передаем партнерам максимально глубокий бриф с пожеланиями, сами предлагаем идеи маршрута и активностей на обсуждение. Проводим собеседования с гидами, чтобы выбрать лучшего и дать подсказки к работе. 💫Забота о сборах в путешествие. К каждому путешествию мы готовим специальный подарок, например, грелку для рук в виде мишки на круиз к медведям на Шпицберген. Составляем подробный ваучер с советами по сборам от погоды до розеток, а также подробным таймингом по каждому дню. 💫Поддержка на маршруте 24/7. Регламент ответа на сообщение в чате от гостя - 10 минут в любое время дня и ночи. Столики в ресторане, внезапный романтический пикник в пустыне - любое пожелание гостя по щелчку пальцев. 💫Контроль качества сервиса. Все процессы подробно систематизированы в регламенте менеджеров и отображаются в crm. Операционный директор контролирует трек каждого гостя. И дополнительно мы с Наташей выборочно чекаем процессы, чтобы снизить влияние человеческого фактора. Параллельно с этим мы очень сильно вкладываемся в развитие персонала, чтобы наши тревел-феи горели энтузиазмом и углубляли экспертизу - об этом расскажу в следующий раз. 🌱Что это нам дает?🌱 Кажется, что такие вложения в каждого гостя выгодны только в ультра-лакшери сегменте. И да, и нет. Благодаря такой системной заботе: ✨у нас очень высокое LTV ✨почти все наши гости становятся адвокатами бренда и приводят новых гостей. То есть, мы сильно снижаем расходы на привлечение. А еще мы гордимся тем, что делаем. Это сложно оцифровать, но очень легко почувствовать 🤍 #Инсайды_Yolife

КАК МЫ ЗАКРЫЛИ НОВЫЙ ОТДЕЛ Помните я рассказывала про запуск нового отдела? И вот вчера мы его закрыли 😄 Что это был за путь? В октябре мы запустили рекламу в Insta и FB отелей на Мальдивах с выгодой до 40%. Заявок было много, а продаж мало. Вот 3 основных проблемы: ❔Похоже, мы не умеем работать с холодными заявками 🌟Мы наняли агентство по построению отдела продаж полного цикла: от аудита компании, до готовых скриптов и воронок, а также найма продажников. 🌿Оказывается интуитивно мы все делали верно, агентство только помогло в систематизации. С одной стороны, приятно убеждаться в своей правоте. А с другой стороны, обидно потратить для этого столько денег. ❔Гости зарубежом / мы в России / отель на Мальдивах - как организовать оплату? 🌟Было много вариантов от крипты до иностранного счета. Самым удобным оказалась ссылка на оплату напрямую в отель. 🌿Нужно дополнительно мониторить депозиты в множестве отелей, а также бороться с менеджментом, который прибавляет для клиентов при оплате по ссылке от 3 до 5% к сумме на эквайринг. А это дополнительные человеко-часы, повышающие себестоимость услуги. ❔У гостей возникает много сомнений: что мы за компания, дающая такие большие скидки? Не мошенники ли мы? 🌟Наши выписки из налоговой и другие документы не особенно помогали. Часто возникал вопрос: как вы рекламируетесь в Insta, а профиля у вас нет? 🌿Мы поняли, что нужен публичный бренд и живые соцсети - сегодня без этого сложно завоевать доверие клиента. Но это длинный путь, который не даст эффекта здесь и сейчас. Гипотеза о том, что заказы на пляжный отдых будут простые в работе, а значит, более масштабируемые, разбилась о реальность: 🌱много времени уходило на отработку возражений 🌱на простом заказе сложнее показать наш уровень сервиса и заботы. Поэтому мы решили вернуться к нашей фишке - сложным маршрутам. Но перед новым витком рекламы поработать над медиа-присутствием, чтобы повысить доверие к компании. Буду держать в курсе! #Инсайды_Yolife

КАК МЫ ЗАПУСКАЛИ НОВЫЙ ОТДЕЛ Долгое время мы росли по рекомендациям и специализировались на сложных маршрутах. Гости походили к нам за заботой и экспертизой, чтобы отправиться в комфортное приключение хоть по джунглям Амазонки, хоть по пустыне Намибии. 🔸Плюс: наше конкурентное преимущество очевидно - таких компаний на рынке немного. 🔹Минус: каждый тревел-дизайнер может полноценно заботиться о максимум 20 гостях - это плохо масштабируется. При этом у нас отличные контракты на отели на Мальдивах - стоимость для наших гостей на 20-30-40% ниже сайта и букинга. И мы с Наташей 3 месяца назад выдвинули гипотезу: попробуем открыть второе направление пляжного отдыха “Leisure”. 🔸Плюс: каждый менеджер может создавать намного больше путешествий. 🔹Минус: нужен входящий поток таких обращений. И мы решили попробовать рекламироваться в этой высококонкурентной нише. Выбирали из нескольких вариантов продвижения: 🌿контекстная реклама в поисковиках: требует минимум 2 месяцев инвестиций для настройки потока лидов 🌿длинная воронка через соц.сети: требует больших затрат на производство контента и имеет очень отложенный спрос 🌿таргет в соц.сетях: позволяет настроить точный поиск аудитории и дает наиболее быстрый результат. Мы остановились на последнем. Отмели VK и одноклассники - не наша целевая аудитория. Отложили пока не очень хорошо работающий Телеграмм. Выбрали Insta и FB, что автоматически увело нас на аудиторию вне РФ. Начали приходить заявки, и мы поняли 3 вещи: ⚜️мы никогда не работали с холодными обращениями и, кажется, не умеем это делать ⚜️у гостей возникает много сомнений: что мы за компания, дающая такие большие скидки? Не мошенники ли мы? ⚜️гости в Дубае, Лондоне или Астане / мы в России / отель на Мальдивах - как организовать оплату? Что мы сделали с этими проблемами, расскажу в следующий раз поподробнее. Отмечу лишь: было сложно и дорого 😄 #Инсайды_Yolife

КАКИМ БЫЛ 2024 ГОД Ярким 🧡 🔸мы интервьюировали гидов-натуралистов в Аргентине, чтобы нашим маленьким, но важным гостям нашли капибар и кайманов в дельте реки Тигре 🔸договаривались с жителями далекой деревни в Узбекистане, чтобы приняли наших гостей, поселили в частном доме и вместе готовили настоящий плов 🔸давали взятку по телефону, чтобы наших гостей пустили в храм Тиуанако в Боливии после закрытия 🔸за 1 час организовывали фуршет на крыше старинного дома Марокко, потому что хозяева перепутали дату приема Как вы понимаете, в нашей работе каждый день полон сюрпризов 😄 И немного цифр: 377 путешествий 52 страны 86 городов И бесконечное количество эмоций 🙌 #итоги2024

ПОДАРКИ Мы любим дарить что-то приятное нашим гостям 🧡 В каждое путешествие заказываем небольшой сюрприз: 🔸грелку для рук в виде мишки на круиз вокруг Шпицбергена к медведям 🐻 🔸книгу советского журналиста, прожившего в 70-е годы 5 лет в Бразилии для большого путешествия по стране 🔸плейлист латиноамериканской музыки для авто-путешествия по Патагонии и т.д. Делали мы и свой мерч: 🔹вязанные шапки для зимних путешествий 🔹пляжные сумки для летних 🔹travel-аксессуары из кожи с инициалами наших гостей от бирочек на багаж до нессесеров Теперь мы сделали мягкие и уютные футболки 🌿 Нам казалось, что это будет просто - но процесс занял целых 5 месяцев! От разработки лекал и заказа нужной ткани до тестов вышивки. Счастливы, что все получилось! #подарки