CJM как система управления бизнесом 🏁  Что скрывают гиганты?

Глубинная правда, которую скрывают эти кейсы, заключается в следующем: ✨ Ваша CJM — это материализованная в схемах и данных ваша бизнес-стратегия. Если вы думаете, как LEGO, — ваша CJM будет о проживании опыта✨ Если вы думаете, как Spotify, — ваша CJM будет о социальных связях и дофамине✨ Если вы думаете, как Amazon, — ваша CJM будет о чистой финансовой эффективности✨ Если вы думаете, как Lancome, — ваша CJM будет о управлении рисками✨ 📍Прежде...

Lancome: Управление рисками клиентского опыта Что видят все: Простой список шагов и сценарии «что, если что-то пойдет не так». Что скрыто на глубине: Lancome через CJM занимается предсказательным моделированием рисков.  ✅ Они не ждут, когда клиент столкнется с проблемой оплаты.  ✅ Они заранее проигрывают этот сценарий и создают систему амортизации негатива. Каждое «исключение» в их карте — это потенциальная точка оттока клиентов (churn).  Прописывая решение для «платеж отклонен»,...

Amazon: CJM как финансовый документ Что видят все:  🫣Сложная воронка с сотнями этапов и метрик 💎Для Amazon CJM — это финансовая модель в разрезе клиентского пути. Каждый этап имеет свою стоимость привлечения (CAC) и свою прогнозируемую долгосрочную ценность (LTV). Когда они смотрят на этап «поиск товара», они видят не просто «кликабельность».  Они видят: 🚩стоимость SEO/контекста, которая привела клиента; 🚩процент пользователей, которые нашли нужный товар; 🚩и как это влияет на их будущие покупки...

Spotify: Глубинная поведенческая психология и «дофаминовые петли» Что видят все:  Карта, показывающая, как пользователь ищет кнопку «поделиться». 💎 Задача Spotify — не просто «улучшить шеринг», а встроиться в социальные связи пользователя и стать их неотъемлемой частью.  Их CJM — это карта социального капитала. Глубинная механика: Когда ты делишься песней, ты делаешь несколько вещей:  🚩демонстрируешь свой вкус (самопрезентация) 🚩поддерживаешь связь с другом (коммуникация) 🚩получаешь...

Всем доброго времени суток) Открою секрет:  🏁 Что скрывают гиганты? Все видели красивые схемы CJM. Но мало кто понимает, что для крупных компаний это — не «карта», а операционная система клиентоцентричности.  💎Это не про то, «куда клиент нажимает», а про то, какие бизнес-процессы, данные и метрики стоят за каждым его вздохом.  Давай посмотрим вглубь.. А вы в курсе, что у LEGO есть «Колесо опыта»!!!!  И это не про эмоции, а про экономику впечатлений Что видят все: Круговая диаграмма с этапами «до, во время, после» и смайликами...