Сервис и впечатление гостя

Отзывы — это не просто комментарии под карточкой отеля. Это бесплатная реклама, маркетинговый инструмент и одновременно зеркало сервиса. Каждый ответ, особенно на негатив, показывает будущим гостям: можно ли вам доверять. Вот как выстроить грамотную работу с отзывами — чтобы они реально приносили брони. 💬 1. Отвечайте быстро — это показатель уровня сервиса Молчание под отзывом выглядит хуже любого негатива. Когда гость видит, что отель реагирует в течение суток, он понимает: здесь слушают и заботятся...

Гость может простить мелкие недочёты, но не равнодушие и небрежность. И чаще всего первое впечатление о сервисе формируется именно после уборки. Даже если ресепшен работает идеально, одна ошибка горничной может испортить весь опыт проживания. Вот пять самых частых ошибок, из-за которых страдает впечатление об отеле — и что нужно скорректировать в процессах. 🧹 1. Отсутствие проверки номера супервайзером после уборки Это самый важный пункт — и он не зависит напрямую от горничной. Даже опытный сотрудник со временем перестаёт замечать мелкие недочёты — взгляд замыливается...

Каждый отель сталкивается с ситуацией, когда гость что-то забывает в номере. Телефоны, зарядки, очки, одежда — всё это не только «мелочи жизни», но и повод показать уровень сервиса. Важно, чтобы процесс работы с забытыми вещами был чётким, прозрачным и одинаковым для всех сотрудников. Вот пример регламента, который помогает не терять порядок и доверие гостей. 📦 1. Фиксация находки Когда горничная обнаруживает забытую вещь, она сразу сообщает в чат службы ХС: Это важно, чтобы исключить недопонимание и сразу зафиксировать факт находки...

SOP — это не страшная аббревиатура, а ваш лучший помощник в ежедневной работе. Standard Operating Procedure — «стандартная операционная процедура» — документ, который описывает, как именно сотрудники должны выполнять свою работу. Если SOP написаны чётко, отель работает как часы, даже без постоянного контроля. 📋 1. Зачем вообще нужны SOP Без стандарта у каждого сотрудника свой “правильный” способ работы. Кто-то заселяет гостя за 1 минуту, кто-то — за полчаса. Кто-то убирает номер сверху вниз, кто-то наоборот...

Для загородных отелей и гостевых комплексов осень часто становится «пустым временем»: поток гостей спадает после лета, а до новогоднего сезона ещё далеко. Но именно сейчас можно сделать шаги, которые помогут и привлечь гостей, и подготовиться к следующему лету. 🍁 1. Осеннее спецпредложение с правильным названием Важно называть акции своими именами. Если вы пишете просто «Скидка на проживание» — это работает хуже. А вот «Золотая осень», «Осенние выходные», «Тёплая осень» — сразу создают атмосферу и побуждают гостя к действию...

Момент заезда в отель может задать тон всему отдыху. Если гость чувствует холодное «здравствуйте» и видит строгую процедуру оформления, он начинает воспринимать отель как бюрократическую машину. Но если с первых секунд он ощущает внимание и заботу — это превращается в гостеприимный ритуал, а не в стрессовый процесс. Вот как сделать заселение тёплым и по-настоящему дружелюбным. 👀 1. Приветствие начинается ещё до стойки ресепшена В лобби всегда должен быть хотя бы один администратор, который контролирует помещение...