Азбука сервиса

Представьте, что вы входите в отель, где персонал сразу встречает вас искренней улыбкой, будто вы старый друг, или в кафе, где бариста запоминает ваш любимый напиток. Это ли не проявление клиентоориентированности? На первый взгляд, всё просто: компания заботится о клиенте, чтобы тот вернулся. Но за этим скрывается сложная система ценностей, где формальные правила и искренние эмоции сталкиваются в вечной дилемме. В моей магистерской работе еще на соцфаке МГУ я исследовала, как сотрудники российских...

Постоянство качества сервиса — один из самых важных факторов, обеспечивающих лояльность клиентов. Люди ценят предсказуемость и стабильность. Они хотят получать одинаково высокий уровень обслуживания каждый раз: от сотрудника к сотруднику, от смены к смене, независимо от сезона или изменений в компании. Представьте, как часто путешественники выбирают известные международные сети, например, McDonald’s, не потому что это самый вкусный ресторан, а потому что они уверены в стабильности: они знают, что там всегда получат привычный вкус, сервис и цены...

Выдающийся социолог Питирим Александрович Сорокин указывал на уникальную силу альтруизма и человеколюбия. Он называл её «вибрациями любви, истины и красоты». В каждом из нас заложен своего рода «генератор любви» — внутренняя способность искренне заботиться о других и принимать людей такими, какие они есть. Однако, как и любому сложному механизму, этому генератору нужна регулярная подзарядка. Если «батарейки» разряжаются, человек перестаёт излучать тёплые и светлые вибрации, а на их место приходят безразличие, раздражение, ложь, нелюбовь...

Корпоративная культура — это невидимая ткань, которая пропитывает каждого сотрудника организации. Она основана на общих ценностях, принципах работы, мотивах и смыслах, на особом языке общения, традициях, ритуалах и практиках, которые неизменно передаются от опытных сотрудников к новичкам, от руководства к персоналу. В формировании клиентского опыта участвует каждый — от генерального директора до уборщицы. Если сотрудники не просто слышат о ценностях компании, но и видят подтверждение их искренности...

Отказы и запреты в сервисе — неизбежная часть обслуживания клиентов. Однако важно помнить, что даже самый неприятный отказ можно сформулировать так, чтобы минимизировать недовольство клиента и поддержать положительное восприятие вашего сервиса. Односложные отказы и запреты могут оставлять у клиентов ощущение безразличия и отсутствия интереса к их проблемам или потребностям. Вот несколько примеров таких отказов, которые стоит избегать: Эти ответы не содержат никакого объяснения или предложения помощи, что может вызвать у клиентов разочарование или даже раздражение...

Забота и внимание к клиентам — это ключ к созданию уникального клиентского опыта и эффективный способ увеличения среднего чека через дополнительные продажи услуг. Когда клиенты чувствуют, что их потребности предугаданы и удовлетворены, они гораздо более склонны совершить дополнительные покупки. Важность дополнительных продаж Дополнительные продажи увеличивают обороты компании и повышают уровень удовлетворенности клиентов, предлагая им комплексные решения и максимальное удобство. Например, особая...