Возражения, сомнения, отказы. Одержи победу в каждом случае!

Работа с отказами ч.5 Итак, ранее мы поняли, что наши эмоции вредят переговорному процессу (обида, злость, раздражение и т.д.) Мы больше не заложники эмоций, мы решили стать уверенными переговорщиками, продавцами и руководителями. Поэтому, наше "делай раз" заключается в проработке своих эмоциональных реакций: Шаг 1. Отследить в моменте, что вас накрыла эмоция. Это САМЫЙ СЛОЖНЫЙ ШАГ. При плотной работе с собой в течение первых 6-12 месяцев вы будете учиться ловить себя на этом моменте в процессе переговоров, а не на разборе полетов в своей голове спустя неделю, когда заказ ушел конкуренту, потому что вы немножко психанули :) Шаг 2. Проживать эмоцию ВНЕ переговорного процесса. При чем ДО или ПОСЛЕ не столь важно. Важно, что вы должны научить свой мозг схеме "я не игнорирую твои реакции, но хочу выбирать им время и место". Проведите переговоры на высшем уровне, выйдите с них, обнимите своих друзей и расскажите ВСЕ, от чего вас коробило, трясло, за что вы хотели отгрызть голову, пусть они поддержат вас, позлитесь и посмейтесь вместе, это очень круто! И это не чтобы пожаловаться, совсем не это важно! Важно, что ваша светлая головушка не может блокировать эмоции без последствий! Либо вы дадите ей прожить эти чувства позже и она поймет, что это можно чуть-чуть откладывать, либо заблокируете, и тогда она поймет, что добровольно вы эмоционировать ей не даете. Не сомневайтесь, теперь она бахнет там, где захочет. Нам не нужен такой сценарий, мы хотим управлять обстоятельствами и собой!

"Зря отказываетесь, потом придете, а будет поздно/дороже/не будет вообще!" Давно ли Вы слышали от продавцов такие слова? Я хочу верить, что это пережитки прошлого и большинство людей так переговоры не ведут. Но на всякий случай хочу разобрать этот феномен. Ведь это бывает не только в продажах, но и в обычной жизни. Иногда мы не замечаем как говорим близким "Потом пожалеешь", "одумаешься - не приходи ко мне", "последний раз предлагаю" и т.д. Работа с отказами ч.4. Что же это значит и что мы пытаемся показать? В ч.2 мы говорили о том, что при отказе клиента (собеседника) нужно показать его ПРИОБРЕТЕНИЕ в случае, если позже он передумает и согласится. Однако не задумываясь люди часто вместо приобретения показывают ПОТЕРЮ, которую понесет оппонент, если немедленно не одумается! Тактика крайне неэффективная, к тому же напоминает низкую манипуляцию. Человек в состоянии отказа - воюет! Он не сдаст позиции в ответ на угрозы, зато запомнит, что даже если передумает, то вы ему рады не будете. Почему мы так говорим? Да потому что получать отказы неприятно, больно, обидно. Мы уже не дети, но механизмы остались те же. И испытывая неприятное чувство отказа, мы ощущаем потерю (наших ожиданий, вложенных сил и т.д.) и интуитивно хотим создать потерю для виновника, говоря ему "ну ладно-ладно, пожалеешь потом". Если вы заметили, что такие фразы у вас проскакивают, давайте поработаем над вашими эмоциями? Мы не можем управлять ситуацией, если в нас заиграли эмоции. Продолжение уже завтра 😉

Работа с отказами ч.3 Что если мы еще до встречи с собеседником знаем, что он нам откажет? Есть ли инструменты на этот случай? Есть! Примеры: 1. Мы знаем потенциального клиента, которого до нас тщетно пытались покорить все менеджеры отдела. 2. Иногда мы хотим нарушить правила, да еще получить на это разрешение тех, кто запрещает. 3. Еще мы предлагаем нашим близким то, что они терпеть не могут, но все же верим, что рано или поздно получим согласие. Во всех этих ситуациях предлагаю пробраться на сторону оппонента заблаговременно и начинать диалог уже из его собственной крепости, быть с ним заодно, представлять его виденье более правильным, чем свое. Тогда-то лед обязательно тронется! Примеры: 1. "Наши менеджеры долго пытались «заполучить» вас, а теперь даже боятся Вас тревожить, чтобы не получить по шапке 😀Наверное, есть какие-то объективные причины почему у нас нет шанса?" 2. "Я вижу, что вы перекрыли территорию. Наверное, вы не можете пропустить меня, даже если я там живу. Есть какие-то риски для Вас, если я пройду? 3. Дорогой муж, я тебя наверное достала уже со своим желанием поехать вместе в гости. Мне правда очень хочется именно с тобой, но я подумала сегодня, что у тебя ведь, наверное, есть какие-то причины, по которым ты не хочешь ехать, так? Поздравляю, вы перевернули ситуацию! Перестали навязывать свое виденье и стали искренне интересоваться ЕГО мыслями. Узнайте причины, покажите уважение и немного отойдите. Лед уже начал таять, уходите и обдумывайте следующий шаг 😉

Открываем закрытые двери! Работа с отказом ч.2. Итак, мы признали, что нашему желанному клиенту СЕЙЧАС не мы, не наш продукт не интересны. Что можно сделать в этом случае, чтобы приоткрыть эту дверь в будущем, а не захлопнуть ее? 1. Мы должны остановить в себе порыв поработать с возражениями, выдать свои аргументы и рассказать хорошо отрепетированную презентацию. Потому что это отдаляет от цели, а не приближает. 2. Вместо всего этого вы должны согласиться с решением клиента прямо и вслух. Пример: "Я услышал(а), что Вам сейчас не до новых поставщиков. В любом случае только Вам решать с кем работать и рассматривать ли кого-то нового". Вот тут в интонации звучит жирная точка. Разговор окончен, дальше наседать мы не будем. Этот пункт решает главную задачу - снимает напряжение от противодействия. Клиент выдыхает, расслабляется, чувствует уважение к себе. Дело сделано. 3. Далее вы с максимально гипотетической интонацией добавляете, что "ЕСЛИ ВДРУГ ситуация поменяется и он будет рассматривать новых поставщиков, то ...". Самое важное тут - показать, что вы не особо-то надеетесь и говорите это просто напоследок, в идеале уже стоя возле двери. 4. Кратко покажите клиенту его приобретение в этом гипотетическом случае. Например: "...мы будем Вам очень рады! И организуем первую поставку за наш счет (или дадим Вам на входе такие-то условия и т.д.)". Конкретная маленькая привилегия! 5. Уходите. Это ОЧЕНЬ ВАЖНО. Вы сделали все, что сейчас нужно. Пример интонации вы можете посмотреть в видео.

Когда нельзя работать с возражениями. Когда клиент озвучивает не возражения, а отказ! Отличия мы обсуждали в статье. Чтобы почувствовать разницу, вспомните что вы чувствуете, когда вам звонят из банка и предлагают кредит. Такие уж у них скрипты, не совсем про диалог. Признаки отказа: 1) Он подкреплен эмоционально, не слышатся колебаний в тоне голосе, никакого "а вдруг все таки да" здесь нет. 2) У отказа всегда есть система аргументов. Они могут озвучиваться, а могут нет, если вы решитесь "достать" клиента - он, конечно, расскажет свои аргументы, но возможно уже матом :) 3) В состоянии отказа клиенту не интересны ваши аргументы, они раздражают его, он их не слышит. 4) В этом диалоге клиент хочет только одного - чтобы вы оставили его. Иногда он показывает это деликатно, а иногда жестко. И как же нам работать с таким клиентом, если нам он очень нужен? Будем разбирать по кусочкам! А вы пока наблюдайте где в жизни вы встречаетесь с отказами и как с ними обходитесь. Правильная тактика поможет не только в работе, но и в жизни в любых сложных переговорах. Первое и самое важное правило - принять тот факт, что ваш продукт НЕ ХОТЯТ. Он им НЕ НУЖЕН. Фатальная ошибка продавца - убежденность в том, что клиент просто не понимает как на самом деле это ему нужно! Такая убеждённость - прямой путь к снижению лояльности клиента и к вашему выгоранию. Даже если продукт крутой и позже клиент поймет это, сейчас ситуация иная. Услышьте его и поверьте ему. Далее мы будем работать именно из этой точки.