Как выбрать CRM для бизнеса

CRM часто покупают как готовый сервис: зарегистрировались, выбрали тариф, добавили сотрудников — и начали работать. На практике этот сценарий подходит не всем. Иногда компании действительно достаточно самостоятельно создать несколько этапов воронки и заносить туда обращения. А иногда CRM превращается в отдельный проект: нужно описать продажи, связать несколько каналов, перенести данные, настроить автоматические действия, распределить права и обучить сотрудников. В этот момент появляется интегратор...

Когда бизнес выбирает CRM, я советую начинать не со списка функций и не с цены тарифа. Сначала нужно описать собственный процесс: - откуда приходит обращение; - кто его принимает; - какие этапы проходит клиент; - где фиксируются договорённости; - кто отвечает за следующий шаг; - что происходит после продажи или оказания услуги. Одной компании нужна классическая воронка сделок. Другой важнее распределение задач и контроль сроков. Для интернет-магазина центральным объектом будет заказ, а для салона — запись клиента к специалисту...

Большинство CRM принято объяснять через воронку продаж. Есть лид, этапы, менеджер, задача, сделка и следующий контакт. Для бизнеса, который продаёт услуги по предварительной записи, такая логика не всегда является главной. В салоне, барбершопе, студии, клинике, учебном центре или другой сервисной компании результат начинается не с закрытия сделки в карточке. Он начинается с конкретного времени в расписании. Клиент должен выбрать услугу, попасть к подходящему специалисту, прийти, получить услугу и при необходимости вернуться снова...

Когда говорят о CRM, чаще всего представляют воронку продаж: заявки, сделки, звонки и задачи менеджера. Но для многих компаний продажа — только начало работы. После договора нужно передать клиентский контекст исполнителю, согласовать сроки, подготовить документы, проконтролировать результат и сохранить историю изменений. Если каждый этап живёт в отдельном сервисе, связь между ними держится на пересылке сообщений, таблицах и памяти сотрудников. Именно на эту проблему я бы смотрел, оценивая CRM «Простой бизнес»...

У бизнеса редко бывает проблема «нам нужна абсолютно вся автоматизация». Обычно запрос звучит иначе: нужно не терять обращения, видеть клиентов, ставить задачи, готовить документы и понимать, что происходит с продажами. Но у разных компаний этот набор складывается по-разному. Одним достаточно учёта клиентов и планировщика. Другим нужны товары, счета, договоры и финансовые операции. Третьим важнее запись на услуги, кабинет клиента или управление проектами. Если всем дать один и тот же интерфейс с десятками разделов, CRM может начать мешать работе не меньше, чем таблицы и личные заметки...

В отделе продаж проблема часто начинается не с отсутствия CRM, а с того, что менеджер каждый раз сам решает, что делать дальше. Кому-то он перезвонит сразу. Кого-то поставит себе в напоминания. По третьему клиенту оставит заметку в мессенджере. Четвёртому пообещает отправить расчёт, но не зафиксирует срок. Пока обращений немного, такую работу можно поддерживать личной внимательностью. Когда нагрузка растёт, процесс начинает зависеть от памяти конкретного человека. Поэтому EnvyCRM для бизнеса я бы рассматривал не только как базу клиентов и воронку...