Контроль качества звонков

Самое обидное в продажах — терять тёплых клиентов. Человек сам позвонил, сам заинтересовался, деньги у него есть — а менеджер умудряется его слить. И ладно бы по злому умыслу, нет: менеджер вроде вежливый, говорит правильные слова. Но клиент кладёт трубку с «я подумаю» и не возвращается. Давайте разберём такой звонок по этапам и в баллах — увидите, где именно утекли деньги. Входящий звонок в компанию, которая продаёт БАДы и витамины. Клиент сам оставил заявку на сайте — это тёплый лид, он уже заинтересован, осталось довести...

«Хороший звонок» и «плохой звонок» — это не оценка, а вкусовщина. Сегодня вам показалось, что менеджер поговорил нормально, завтра — что так себе, а почему — объяснить не можете. Пока у контроля качества нет чётких критериев, он не работает: нельзя сравнить менеджеров, нельзя увидеть динамику, нельзя честно дать обратную связь. Решает это одна вещь — чек-лист. Расскажу, из чего он состоит и как превратить оценку звонка в конкретные баллы. Баллы — это не бюрократия, а язык, на котором контроль качества становится объективным...

Если в вашем отделе звонки никто не слушает — вы не управляете продажами, вы за ними наблюдаете. Звучит резко, но это так: пока вы не знаете, как именно менеджеры разговаривают с клиентами, вы не понимаете, почему продаётся ровно столько, сколько продаётся. Хорошая новость — контроль качества можно выстроить с нуля, без дорогих подрядчиков и сложных систем. Расскажу, с чего начать и как довести это до рабочей системы. Многие руководители уверены, что и так всё знают про свой отдел. План есть, отчёты сходятся, менеджеры на месте...

Сейчас модно отдавать разбор звонков на сторону. Появились компании, которые за деньги прослушают ваши звонки, заполнят чек-листы и пришлют красивый отчёт. ИИ в CRM тоже не отстаёт — делает саммари, подсвечивает этапы, считает конверсию. Звучит удобно. Только вот в чём штука: всё это бесполезно, если руководитель отдела продаж сам не работает с этими разборами. Расскажу, почему контроль качества — это не задача, которую можно купить или автоматизировать, а прямая обязанность РОПа. Здесь у многих провал в понимании...