Клиентский опыт

Платная медицина в рекламе обещает все: внимание, заботу, современное оборудование и индивидуальный подход. Мы готовы платить больше за комфорт и скорость, чем за собственно медицинскую помощь, которая в полном объеме доступна по ОМС, особенно когда речь идет о здоровье детей. Но я смотрю на сферу частной медицины через призму своего опыта работы в данной сфере. Более 11 лет я работаю в медицинском маркетинге. Была руководителем отделов интернет-продвижения в различных, в том числе сетевых, клиниках Москвы...

Сегодня отовсюду мы слышим модные слова: «клиентоориентированность», «бесшовный опыт», «лояльность». Компании вкладывают бюджеты в маркетинг, чтобы завоевать доверие и привлечь нас, клиентов. Но что происходит, когда человек приходит со своей реальной проблемой? Встречают ли его с тем же радушием, с каким звали к себе? Часто идеальная картинка рушится в один момент — при первом же неудобном вопросе. Именно тогда становится видно настоящее лицо компании: её ценности, уважение к клиенту и уровень профессионализма...

Знаете, что объединяет медицину, салоны красоты, отели, рестораны и даже юристов? 👉 Впечатления, которые остаются у клиента. Как интернет-маркетолог, я ежедневно помогаю бизнесам сферы услуг привлекать клиентов. Мы создаем воронки, запускаем рекламу, пишем убедительные тексты и настраиваем лид-магниты. Но часто происходит парадоксальная вещь: компания тратит сотни тысяч на привлечение клиента, а в самый важный момент — момент истины, когда клиент уже здесь и готов платить, — все рушится. Почему так происходит? Потому что даже самый продуманный маркетинг разбивается о плохой “клиентский опыт”...