Сергей Юшков | CRM и автоматизация продаж

Есть один тип звонков, который я предлагаю посчитать любому собственнику. Не входящие заявки, не переговоры — а звонки и сообщения от уже оплативших клиентов с вопросом «а что там с моим заказом?». В казахстанских компаниях, с которыми я работаю, таких обращений набирается от 15 до 40 процентов всей входящей нагрузки на менеджеров. Каждое из них — это время сотрудника, раздражение клиента и признак того, что бизнес молчит там, где должен говорить первым. Хорошая новость: эта проблема решается не наймом ещё одного менеджера, а настройкой. Разберу, как это устроено и с чего начать. Клиент оплатил — и попал в информационный вакуум...

Через полгода после внедрения CRM собственник задаёт мне один и тот же вопрос: «Сергей, а оно вообще того стоило?» И почти всегда отвечает на него сам — на ощущениях. «Вроде порядка стало больше». Или наоборот: «Да ничего не изменилось, только менеджеры теперь ещё и в систему пишут». Обе оценки одинаково бесполезны. Потому что «вроде стало лучше» — это не результат, это настроение. А чтобы понять, окупилось внедрение или нет, нужны цифры. И их можно достать — если знать, что именно считать и с чем сравнивать. Разберу, как я это делаю на практике с казахстанскими компаниями. Есть три причины, и все они бытовые...

Раз в месяц я вижу одну и ту же картину. Компания накопила базу из двух-трёх тысяч контактов, решила «поработать с ней» и отправила всем одинаковое сообщение: «У нас акция, скидка 15%». Результат: три продажи, десяток отписок, пара жалоб на спам и заблокированный WhatsApp-номер. Вывод, который делает собственник: «рассылки не работают». Работают. Не работает рассылка «по всем». В этой статье разберу, как делить клиентскую базу на сегменты в CRM и почему это первое, что нужно сделать до любой рассылки. Опыт — из проектов внедрения Битрикс24 в казахстанских компаниях. В любой базе, которой больше года, сидят совершенно разные люди...

В малом и среднем бизнесе Казахстана текучка в отделах продаж — норма жизни. Менеджер поработал полгода, ушёл в другую компанию или вообще сменил сферу. На его место приходит новый человек, и всё начинается заново: «посиди рядом с Асель, послушай, как она разговаривает», «вот прайс в WhatsApp, вот таблица, разберёшься». Через месяц выясняется, что новичок продаёт вдвое хуже среднего по отделу. Ещё через два — он уходит сам, потому что «не получается». Компания потратила зарплату, время руководителя и, что важнее, испортила отношения с десятком клиентов, которые попали к неопытному человеку в самый неудачный момент...

Есть один показатель, который почти никто в малом бизнесе не измеряет, хотя он напрямую съедает выручку. Это доля пропущенных входящих звонков. Когда я прихожу в компанию и прошу цифру, ответ обычно один: «Ну, мы вроде отвечаем на все». Потом мы подключаем телефонию к CRM, и через две недели выясняется, что 15–25% входящих звонков остались без ответа. Это не потому, что менеджеры плохие. Это потому, что систему никто не выстраивал: звонки живут отдельно от сделок, никто их не считает, и никто за них не отвечает. Разберу, как это устроено технически и что менять. Человек, который звонит, хочет решить вопрос сейчас...